Asociaci贸n de Internautas

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Las l铆neas 902 siguen causando estragos al consumidor ante su falta de regulaci贸n


La Comisi贸n Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) pretende establecer diferentes cambios en la normativa de las l铆neas 902. Entre ellos, se tratar铆a de limitar el precio de estas llamadas y las tarifas minoristas. Por su parte, el Gobierno pese al fallo del Tribunal de Justicia de la Uni贸n Europea (TJUE) de marzo de este a帽o a煤n no ha hecho nada al respecto. En un reciente informe la Comisi贸n ha analizado la problem谩tica de estas l铆neas. N煤meros que en muchas ocasiones son utilizados por algunas empresas para ofrecer sus servicios de atenci贸n al cliente.



En su informe, la CNMC propone al Ministerio de Energ铆a, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente  y mejorar la protecci贸n de los usuarios.

De esta forma, la CNMC considera que se deber铆a establecer un precio m谩ximo para las llamadas a los n煤meros 902, limitar las tarifas minoristas y modificar la regulaci贸n para controlar que, a trav茅s de los 902, no se cobren tarifas superiores que las fijadas por la normativa.

Los n煤meros 902 t茅cnicamente se conocen como ?n煤meros de tarifas especiales sin retribuci贸n para el llamado?. Esto significa que la empresa a la que el usuario llama para recibir una informaci贸n no recibe dinero por esa llamada. El usuario paga el coste 铆ntegro de la llamada a su compa帽铆a telef贸nica.

Normativa de protecci贸n a los usuarios de 902

La CNMC se ha manifestado varias veces sobre los 902 con el fin de proteger a los usuarios de estas l铆neas de tarificaci贸n especial. As铆 en 2015, inst贸 a equiparar las llamadas del mismo 谩mbito geogr谩fico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los tel茅fonos fijos como en los m贸viles

Por otra parte, recientemente, el Tribunal de Justicia de la Uni贸n Europea (TJUE) dict贸 una  sentencia (marzo de 2017) que declaraba ilegales los n煤meros de tel茅fono con tarifas especiales que algunas compa帽铆as utilizan para su servicio post-venta. Adem谩s estableci贸 que el coste de una llamada a una l铆nea telef贸nica de atenci贸n al cliente no podr谩 exceder del coste de una llamada a una l铆nea telef贸nica fija geogr谩fica o m贸vil est谩ndar.

Adem谩s, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007) tambi茅n establece claramente ?que el uso de tal l铆nea no podr谩 suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa b谩sica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de Ilamadas?.



Falta regulaci贸n al respecto

Sobre esta cuesti贸n desde la Confederaci贸n de Consumidores y Usuarios ( CECU) se indica  a CONFILEGAL sobre esta cuesti贸n espec铆fica que  ?queremos denunciar que, siendo la sentencia del TJUE del 2 de febrero de 2017, el Gobierno a煤n no haya regulado nada al respecto. Muchas empresas, incumpliendo dicha sentencia, siguen utilizando tel茅fonos 902 sin que ninguna administraci贸n haga nada al respecto?.

En cuanto a la propuesta de la CNMC, ?consideramos que la regulaci贸n que propone sobre el precio de las llamadas al Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAC) debe llevarse a cabo, como m铆nimo, en los t茅rminos que fija la referida sentencia, es decir, tener el coste de una llamada geogr谩fica (quedando as铆 en muchos casos bajo el paraguas de las tarifas planas que, generalmente, se contratan en la actualidad)?.

Para esta entidad ?como dec铆amos ese ser铆a un m铆nimo exigible, si bien  consideramos que este tipo de llamadas deber铆an ser gratuitas. No debemos olvidar que el SAC es un derecho del consumidor recogido en la normativa europea y en la Ley de Consumidores y Usuarios y que, adem谩s, forma parte del servicio que contrata y paga: la atenci贸n a sus dudas, consultas y reclamaciones, es decir, el ejercicio de sus derechos?.

La CNMC llega tarde a regular esta pr谩ctica

Otra asociaci贸n de calado como la Asociaci贸n de Internautas destaca que, ya hace once a帽os, esta entidad interpon铆a  ante la Secretar铆a de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci贸n, una denuncia sobre los abusos cometidos por las Operadoras de Telefon铆a, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resoluci贸n de conflictos y reclamaciones contractuales.

Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaci贸n de servicios de comunicaciones electr贸nicas, el servicio universal y la protecci贸n de los usuarios, se帽ala en su T铆tulo IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas f铆sicas y otros usuarios finales, en el art铆culo 104, que:

?Los operadores deber谩n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci贸n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (?) Este servicio de atenci贸n al cliente, de car谩cter gratuito, deber谩 prestarse .?

La Audiencia Nacional emiti贸 una sentencia de fecha 13 de Octubre de 2009, que consideraba que la gratuidad a la que hace referencia el art铆culo 104.1 del RD 424/2005 afecta 煤nicamente a la prestaci贸n del servicio, cualquiera que sea la forma en que 茅ste se preste y con independencia de que el medio o medios habilitados para el acceso al mismo por parte de los clientes les pueda resultar a 茅stos m谩s o menos inc贸modo o gravoso?.

O sea, que las normas exigen que el servicio de Atenci贸n al Cliente, establecido por las operadoras para la resoluci贸n de conflictos contractuales con sus abonados, sea gratuito y, el hecho de que para prestarlo utilicen como sistema de acceso n煤meros 902, , parece que en la teor铆a no implicaba un coste adicional para el abonado, ni un ingreso extra para la operadora.

?Desde luego la Asociaci贸n de Internautas nunca estuvo de acuerdo con la complaciente sentencia de la Audiencia Nacional hac铆a las operadoras y el laso criterio de nuestra Administraci贸n P煤blica?, destaca V铆ctor Domingo, su presidente.

A pesar de la extrema lentitud de una Administraci贸n P煤blica ajena a la resoluci贸n de los conflictos del lado del inter茅s general. Las empresas ya deben conocer que muchos usuarios buscan afanosamente y exigen tel茅fonos de atenci贸n al cliente sin tarificaci贸n adicional, basando en esta condici贸n la contrataci贸n de sus servicios o productos.


Art铆culo de Luis Javier Sanchez en Confilegal