La crisis vuelve m谩s exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio
La crisis vuelve m谩s exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio
Suspensos para Orange y Ono y aprobado ajustado para Tele2, Ya y Jazztel.. Telef贸nica se mantiene con m谩s de 3 puntos, seguida de Euskaltel, R y Telecable. Sigue descendiendo el porcentaje de usuarios que considera que la SI avanza a buen ritmo. El 39% cree que no avanza y quienes creen que avanza con retraso suman el 53%.
La crisis ha vuelto m谩s exigentes a los usuarios. Salvo pocas excepciones todos los operadores retroceden en la valoraci贸n que los internautas hacen de ellos; tambi茅n retrocede la calidad percibida e incluso en el precio cuya valoraci贸n cr铆tica alcanza no s贸lo a los operadores m谩s caros, sino tambi茅n a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepci贸n de los usuarios. Estas son algunas de las conclusiones del III estudio de la Asociaci贸n de Internautas sobre la 聯Percepci贸n de la calidad de los accesos de banda ancha聰 que ha conseguido reunir m谩s de 50.000 encuestas hasta el pasado 15 de octubre fecha en que finaliz贸 la recogida de datos.
Valoraci贸n directa de los operadores
Seg煤n los resultados del III estudio Ono y Orange se sit煤an en zona de suspenso al alcanzar 2,43 y 2,49 puntos sobre 5 posibles. Mientras Tele2, Ya y Jazztel se mueven ligeramente por encima del aprobado, este 煤ltimo despu茅s de registrar un fuerte descenso.
Telef贸nica se mantiene con 3,12 puntos, seguida de Euskaltel con 2,94; R, retrocede una posici贸n en el ranking despu茅s de perder 29 cent茅simas; y finalmente Telecable que con 2,83 recupera la cuarta posici贸n ante los 0,32 puntos que pierde Jazztel. La puntuaci贸n media pasa de 2,84 en 2008 a 2,72 en este estudio.
Valoraci贸n deducida de los operadores
Al lado de la percepci贸n directa sobre los proveedores de los participantes de la encuesta, AI ha extra铆do la valoraci贸n deducida, es decir, la media aritm茅tica que cada operador obtiene del resto de puntuaciones. La comparaci贸n de la percepci贸n directa y la deducida permite comprobar que Orange, Jazztel, Euskaltel y Ya en su puntuaci贸n directa presentan una sobre valoraci贸n que oscila entre el 1,5% y el 6%. En el polo contrario, es decir, infravalorados en su puntuaci贸n directa est谩n Telecable (-6,5%), R (-5,5%), Ono (-10%) y Telef贸nica (-0,90).
Valoraciones de la calidad
La nota media desciende nueve cent茅simas respecto al estudio de 2008, hasta situarse en los 2,72 puntos, arrastrada por las ca铆das de valoraci贸n de entre 0,16 y 0,23 puntos de Orange que es valorada con 2,48 puntos, Jazztel (2,49), Ono (2,28) y R (2,93).
Los mejor valorados Telecable (3,2) Euskaltel (2,9) y Telef贸nica (3,2).
Valoraciones del precio
La crisis agudiza la tendencia ya observada en el pasado estudio. La valoraci贸n del precio penaliza no s贸lo a los operadores m谩s caros, cuyo margen de descenso parece haberse agotado, sino que tambi茅n alcanza, de forma m谩s intensa a los operadores a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepci贸n de los usuarios en este cap铆tulo.
Se registra un fuerte descenso de la valoraci贸n de Jazztel, casi medio punto hasta retroceder a los 2,45 puntos; aunque no pierde la primera posici贸n en este apartado, la conserva en un empate t茅cnico con Ya (2,42).
Da la impresi贸n que ahora los usuarios miden m谩s su gasto en relaci贸n con otras variables como la calidad.
Productos combinados
Valoraci贸n Internet: los mejor valorados vuelven a ser Telef贸nica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven en los alrededores de los 3 puntos, aunque con ligeras oscilaciones hac铆a arriba o abajo respecto al pasado estudio. La valoraci贸n media se sit煤a en 2,75 puntos.
Suspenden Ono (2,48) y Orange (2,44) y se quedan con aprobado raspado Ya y Tele2, ambos con 2,53.
Valoraci贸n televisi贸n: Telef贸nica (3,23) y Ono (3,06) siguen liderando la valoraci贸n del servicio de televisi贸n, ambos operadores experimentan subidas significativas respecto al estudio del pasado a帽o y se mantienen a gran distancia del resto.
Telecable y Orange son los peores con diferencia, no llegan a los 2,3 puntos. La media se sit煤a en 2,62.
Valoraci贸n telefon铆a: La valoraci贸n media (3,53) se mantiene estable.
Informaci贸n previa a la contrataci贸n
Bajada generalizada de la valoraci贸n lo que provoca un descenso acusado de la media en 10 cent茅simas, hasta quedar al borde del suspenso (2,52). S贸lo Telef贸nica rompe esta tendencia, recuperando parte del terreno perdido en el pasado estudio.
Servicios de Atenci贸n T茅cnica
Permanecen en la zona del suspenso, Orange, Ya, Ono y Tele2. En la parte alta de la tabla destacan Telef贸nica, Euskaltel y Telecable con valores que superan los 3 puntos y R que sigue ligeramente por debajo de los mismos. La media se queda en 2,52 lo que representa una p茅rdida de 0,10 puntos.
Servicios de Atenci贸n al Cliente y de Reclamaciones
En atenci贸n al cliente, subida de todos los operadores, a excepci贸n de Euskaltel que retrocede 6 cent茅simas. Suspenden Ya y Orange y obtiene un aprobado raspado Ono.
Respecto al servicio de reclamaciones la nota media contin煤a en el suspenso, alcanzando los 2,41 puntos.Tres operadores: Ya, Tele2 y Orange est谩n por debajo de los 2,25, mejoran levemente el resto, salvo Orange que lo hace en 20 cent茅simas y R en 12. El mejor es Telecable, aunque retrocede hasta los 2,90. Le siguen R y Telef贸nica por encima de los 2,6.
Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios
En 2009 se incrementan el n煤mero de respuestas de usuarios que manifiestan deseos de cambio (incluidos los que quieren pero no pueden por tener penalizado el traslado) desde el 20% de Telef贸nica hasta el 53% de Orange.
La calidad en la prestaci贸n del servicio persiste como primer factor de cambio con el 67,40% de las respuestas de los usuarios, frente al 60% del pasado a帽o. El precio crece hasta el 66%, ocho puntos porcentuales m谩s que en 2008 y, en la misma proporci贸n lo hace la atenci贸n postventa que se sit煤a en el 60% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
Valoraci贸n del desarrollo de la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a
Sigue descendiendo el porcentaje de usuarios que considera que la SI avanza a buen ritmo, tan s贸lo un 2,8% frente al 4,33% de 2008, que a su vez ya hab铆a registrado un descenso de cinco puntos respecto a 2007. El 39% cree que no avanza y quienes creen que avanza con retraso suman el 53%.
Crece la importancia que los internautas que participaron en el estudio conceden a todos los factores que se les proponen como causa del retraso en el desarrollo de la SI. La alfabetizaci贸n experimenta un crecimiento de un 23%; mientras la inversi贸n en redes, cuya valoraci贸n ya era muy alta en los estudios anteriores (pr贸xima al m谩ximo posible, 5 puntos) sigue creciendo hasta los 4,22 puntos; igual que le ocurre al precio que remonta hasta los 4,48 puntos (7,6%) comprensible dado el contexto general. La financiaci贸n de equipos sube otro 7%.
Por 煤ltimo, despu茅s de la devaluaci贸n generalizada de 2008, mejora entre un 7,7% y un 18% la percepci贸n de los usuarios respecto al papel desempe帽ado en el desarrollo de la SI por el Gobierno central (2,93); auton贸micos (2,79), que logran salir de la zona de descenso; Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones (2,96), operadores (3,18) y asociaciones de usuarios (3,64).
PRIMER ESTUDIO:
- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a no avanza o lo hace con retraso.
SEGUNDO ESTUDIO:
- Empeora la percepci贸n de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
TERCER ESTUDIO
- La crisis vuelve m谩s exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio
Valoraci贸n directa de los operadores
Seg煤n los resultados del III estudio Ono y Orange se sit煤an en zona de suspenso al alcanzar 2,43 y 2,49 puntos sobre 5 posibles. Mientras Tele2, Ya y Jazztel se mueven ligeramente por encima del aprobado, este 煤ltimo despu茅s de registrar un fuerte descenso.
Telef贸nica se mantiene con 3,12 puntos, seguida de Euskaltel con 2,94; R, retrocede una posici贸n en el ranking despu茅s de perder 29 cent茅simas; y finalmente Telecable que con 2,83 recupera la cuarta posici贸n ante los 0,32 puntos que pierde Jazztel. La puntuaci贸n media pasa de 2,84 en 2008 a 2,72 en este estudio.
Valoraci贸n deducida de los operadores
Al lado de la percepci贸n directa sobre los proveedores de los participantes de la encuesta, AI ha extra铆do la valoraci贸n deducida, es decir, la media aritm茅tica que cada operador obtiene del resto de puntuaciones. La comparaci贸n de la percepci贸n directa y la deducida permite comprobar que Orange, Jazztel, Euskaltel y Ya en su puntuaci贸n directa presentan una sobre valoraci贸n que oscila entre el 1,5% y el 6%. En el polo contrario, es decir, infravalorados en su puntuaci贸n directa est谩n Telecable (-6,5%), R (-5,5%), Ono (-10%) y Telef贸nica (-0,90).
Valoraciones de la calidad
La nota media desciende nueve cent茅simas respecto al estudio de 2008, hasta situarse en los 2,72 puntos, arrastrada por las ca铆das de valoraci贸n de entre 0,16 y 0,23 puntos de Orange que es valorada con 2,48 puntos, Jazztel (2,49), Ono (2,28) y R (2,93).
Los mejor valorados Telecable (3,2) Euskaltel (2,9) y Telef贸nica (3,2).
Valoraciones del precio
La crisis agudiza la tendencia ya observada en el pasado estudio. La valoraci贸n del precio penaliza no s贸lo a los operadores m谩s caros, cuyo margen de descenso parece haberse agotado, sino que tambi茅n alcanza, de forma m谩s intensa a los operadores a aquellos que hasta ahora gozaban de una mejor percepci贸n de los usuarios en este cap铆tulo.
Se registra un fuerte descenso de la valoraci贸n de Jazztel, casi medio punto hasta retroceder a los 2,45 puntos; aunque no pierde la primera posici贸n en este apartado, la conserva en un empate t茅cnico con Ya (2,42).
Da la impresi贸n que ahora los usuarios miden m谩s su gasto en relaci贸n con otras variables como la calidad.
Productos combinados
Valoraci贸n Internet: los mejor valorados vuelven a ser Telef贸nica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven en los alrededores de los 3 puntos, aunque con ligeras oscilaciones hac铆a arriba o abajo respecto al pasado estudio. La valoraci贸n media se sit煤a en 2,75 puntos.
Suspenden Ono (2,48) y Orange (2,44) y se quedan con aprobado raspado Ya y Tele2, ambos con 2,53.
Valoraci贸n televisi贸n: Telef贸nica (3,23) y Ono (3,06) siguen liderando la valoraci贸n del servicio de televisi贸n, ambos operadores experimentan subidas significativas respecto al estudio del pasado a帽o y se mantienen a gran distancia del resto.
Telecable y Orange son los peores con diferencia, no llegan a los 2,3 puntos. La media se sit煤a en 2,62.
Valoraci贸n telefon铆a: La valoraci贸n media (3,53) se mantiene estable.
Informaci贸n previa a la contrataci贸n
Bajada generalizada de la valoraci贸n lo que provoca un descenso acusado de la media en 10 cent茅simas, hasta quedar al borde del suspenso (2,52). S贸lo Telef贸nica rompe esta tendencia, recuperando parte del terreno perdido en el pasado estudio.
Servicios de Atenci贸n T茅cnica
Permanecen en la zona del suspenso, Orange, Ya, Ono y Tele2. En la parte alta de la tabla destacan Telef贸nica, Euskaltel y Telecable con valores que superan los 3 puntos y R que sigue ligeramente por debajo de los mismos. La media se queda en 2,52 lo que representa una p茅rdida de 0,10 puntos.
Servicios de Atenci贸n al Cliente y de Reclamaciones
En atenci贸n al cliente, subida de todos los operadores, a excepci贸n de Euskaltel que retrocede 6 cent茅simas. Suspenden Ya y Orange y obtiene un aprobado raspado Ono.
Respecto al servicio de reclamaciones la nota media contin煤a en el suspenso, alcanzando los 2,41 puntos.Tres operadores: Ya, Tele2 y Orange est谩n por debajo de los 2,25, mejoran levemente el resto, salvo Orange que lo hace en 20 cent茅simas y R en 12. El mejor es Telecable, aunque retrocede hasta los 2,90. Le siguen R y Telef贸nica por encima de los 2,6.
Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios
En 2009 se incrementan el n煤mero de respuestas de usuarios que manifiestan deseos de cambio (incluidos los que quieren pero no pueden por tener penalizado el traslado) desde el 20% de Telef贸nica hasta el 53% de Orange.
La calidad en la prestaci贸n del servicio persiste como primer factor de cambio con el 67,40% de las respuestas de los usuarios, frente al 60% del pasado a帽o. El precio crece hasta el 66%, ocho puntos porcentuales m谩s que en 2008 y, en la misma proporci贸n lo hace la atenci贸n postventa que se sit煤a en el 60% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
Valoraci贸n del desarrollo de la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a
Sigue descendiendo el porcentaje de usuarios que considera que la SI avanza a buen ritmo, tan s贸lo un 2,8% frente al 4,33% de 2008, que a su vez ya hab铆a registrado un descenso de cinco puntos respecto a 2007. El 39% cree que no avanza y quienes creen que avanza con retraso suman el 53%.
Crece la importancia que los internautas que participaron en el estudio conceden a todos los factores que se les proponen como causa del retraso en el desarrollo de la SI. La alfabetizaci贸n experimenta un crecimiento de un 23%; mientras la inversi贸n en redes, cuya valoraci贸n ya era muy alta en los estudios anteriores (pr贸xima al m谩ximo posible, 5 puntos) sigue creciendo hasta los 4,22 puntos; igual que le ocurre al precio que remonta hasta los 4,48 puntos (7,6%) comprensible dado el contexto general. La financiaci贸n de equipos sube otro 7%.
Por 煤ltimo, despu茅s de la devaluaci贸n generalizada de 2008, mejora entre un 7,7% y un 18% la percepci贸n de los usuarios respecto al papel desempe帽ado en el desarrollo de la SI por el Gobierno central (2,93); auton贸micos (2,79), que logran salir de la zona de descenso; Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones (2,96), operadores (3,18) y asociaciones de usuarios (3,64).
PRIMER ESTUDIO:
- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a no avanza o lo hace con retraso.
SEGUNDO ESTUDIO:
- Empeora la percepci贸n de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
TERCER ESTUDIO
- La crisis vuelve m谩s exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio