Movistar, lider en Atenci贸n al cliente y en Asistencia t茅cnica, Jazztel y Orange los 煤ltimos.
ADECES (Asociaci贸n Pro Derechos Civiles Econ贸micos y Sociales) analiza por octavo a帽o los servicios de Atenci贸n al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y t茅cnica[1].
Valoraci贸n Global[2]
La valoraci贸n global de la atenci贸n al cliente se sit煤a en 5,05 puntos sobre 10. Empeora 0,40 puntos respecto al estudio pasado y de un suspenso, pasamos a cuatro: ORANGE (4,05), JAZZTEL (4,36), R (4,96) y VODAFONE (4,97), aunque 茅stos 煤ltimos rozan el aprobado. La ca铆da de la media se reparte entre la p茅rdida de riqueza informativa en la informaci贸n comercial y el retroceso en el apartado t茅cnico.
MOVISTAR lidera la clasificaci贸n con 6,13 puntos, superando a la media casi en el 18% y al peor en poco menos del 34%. Le siguen, por encima de los 5 puntos ONO, TELECABLE y EUSKALTEL.
El Servicio de Asistencia T茅cnica (SAT) es clave en el objetivo de dar la mejor atenci贸n al cliente. Suspenden ORANGE, JAZZTEL, con notas extremadamente bajas 3,60 y 3,94 respectivamente, R (4,94) y VODAFONE (4,97). Otros como TELECABLE (5,05) y EUSKALTEL (5,08) rozan el aprobado. Domina esta clasificaci贸n MOVISTAR que, aunque baja su puntuaci贸n, se mantiene por encima del 6,5 y ONO que, aunque retrocede notablemente supera el 5,5. El resultado final es una reducci贸n de la nota media de un cuarto de punto (4,96) respecto al estudio de 2014.
La eficiencia de la asistencia t茅cnica telef贸nica se reduce hasta el 30%, casi 10 puntos porcentuales. Los ratios de eficacia se mueven entre el 20% y el 40%. El tiempo medio empleado en la resoluci贸n de incidencias aumenta en 10 horas en relaci贸n con la VII edici贸n de este estudio, situ谩ndose en 71 horas. En este apartado el mejor ha sido MOVISTAR con poco m谩s de 44 horas. Le sigue EUKALTEL, por encima de las 50 horas. A continuaci贸n, ONO y R en las proximidades de las 60. VODAFONE alcanza las 75 horas, JAZZTEL (86), ORANGE (92) yTELECABLE (100). Muchos operadores, en consecuencia, mantienen al usuario 3 d铆as sin servicio o sin buena calidad. TELECABLE se instala en los 4 d铆as para la reparaci贸n.
S贸lo MOVISTAR env铆a un t茅cnico a domicilio en el 100% de las incidencias pendientes. En el extremo opuesto ORANGE (12,5%). La media es del 56%. Seg煤n ADECES, es necesario que los teleoperadores adviertan o recuerden al cliente el coste que tiene enviar un t茅cnico al domicilio en el caso de que la incidencia est茅 en su instalaci贸n.
La reiteraci贸n de llamadas por la misma incidencia alcanza a todos los operadores: 7 en el caso de JAZZTEL y 6 en los casos de ORANGE y EUSKALTEL. En el extremo contrario R (2).
El tiempo m谩ximo de espera para acceder al SAT est谩 en 6?38??. ORANGE, es el peor, registrando un tiempo pr贸ximo a los 12 minutos.
Se sigue detectando el cierre en falso de aver铆as para no alterar las estad铆sticas de resoluci贸n de incidencias en tiempo objetivo o incluso el cierre a pesar de que permanece la insatisfacci贸n del cliente.
ADECES entiende que el SAT de cada operador constituye un aspecto relevante de la prestaci贸n y por ello, considera que los operadores deber铆an estar obligados a facilitar informaci贸n sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resoluci贸n de aver铆as y los costes asociados a este Servicio.
Evaluaci贸n
objetiva del SAC: La correcta informaci贸n sobre precios casi provoca
el aprobado general
La puntuaci贸n media de los par谩metros objetivos[3] del Servicio de Atenci贸n Comercial (SAC) es de 4,61, un descenso notable sobre la nota media del pasado estudio (5,44). La p茅rdida de riqueza y de calidad en la informaci贸n son el origen de este intenso retroceso.
Suspenden 6 de los ocho operadores examinados y los dos que aprueban, MOVISTAR (5,63) y ONO (5,03), registran tambi茅n ca铆das en su puntuaci贸n. El mejor tiene una diferencia porcentual sobre el peor, R, de casi el 29% y sobre la media de 18%.
El tiempo medio de espera del SAC se aproxima a los 60 segundos. El peor, VODAFONE (78). Por encima de los 60?? JAZZTEL, R y TELECABBLE. El mejor, ONO con casi 44 segundos. El resto se sit煤a cerca de los 55 segundos.
El tiempo m谩ximo de espera, se incrementa en 14 segundos respecto al pasado a帽o. Se quiebra el descenso de los 煤ltimos a帽os. Los mejores operadores son EUSKALTEL (99??), MOVISTAR (101??) y JAZZTEL (112??). Los peores ORANGE y R, ambos por encima de los 200 segundos.
Llama la atenci贸n la uniformidad en la informaci贸n sobre los m茅todos de pago: s贸lo parece existir el pago por banco, 煤nica informaci贸n que facilitan todos los teleoperadores.
Por lo que respecta a la identificaci贸n completa de los teleoperadores baja al 49% de media, especialmente penalizada por los porcentajes de R y EUSKALTEL por debajo del 30%. MOVISTAR y TELECABLE son los mejores, superando el 70%.
La informaci贸n sobre el compromiso de permanencia retrocede de forma intensa, hasta el 49%, sobre todo, por los porcentajes de R (4%) y ORANGE (24%). S贸lo TELECABLE logra niveles del 100%. Le sigue MOVISTAR (68%) y JAZZTEL 62%. Esta informaci贸n se hace m谩s relevante que nunca a tenor de la multiplicaci贸n de ofertas combinadas de servicios, en las que se mezclan productos sometidos a permanencia en las ofertas, como terminales m贸viles y otros que no lo est谩n, lo que genera confusi贸n y p茅rdida de valor de la no permanencia.
Se registraron 452 ofertas de velocidad. El 50% de ellas se concentra a partir de los 50 Mbps. Un 48% corresponde a velocidades entre 10 y 30 Mbps. El resto son ofertas de velocidades menores a los 10 Mbps, pr谩cticamente residuales. Los operadores siguen realizando ofertas de velocidad t茅cnicamente inalcanzables. S贸lo Movistar ofrece velocidades de hasta 3 Mbps
Las ofertas de servicios caen hasta 441, casi 100 menos que el pasado a帽o (534). La doble y triple oferta de servicios suman un 39% del total, mientras las ofertas de 4 servicios (incluyendo telefon铆a m贸vil y banda ancha m贸vil) y cinco servicios, se sit煤an en el 61%.
La informaci贸n sobre el plazo de las promociones se sit煤a en el 76%. Las f贸rmulas empleadas, como ?ahora est谩 en promoci贸n? siguen presionando la compra. Hay que insistir en la clara diferencia que existe entre informar y no dejar pensar.
La informaci贸n precisa sobre precios es del 100%. La informaci贸n sobre el plazo de instalaci贸n, una de las informaciones m谩s elementales, ya que permite conocer el tiempo de espera para disfrutar del servicio, sigue en retroceso hasta el 3,50%, casi 14 puntos porcentuales menos que en el VII estudio.
ADECES recomienda que la informaci贸n incluya, cuando sea necesario, la menci贸n al tiempo de instalaci贸n de l铆nea para evitar confusiones indeseadas y no frustrar expectativas de los usuarios.
Aspectos subjetivos del SAC: Con alguna excepci贸n, el trato mejora. Suspenso general en cooperaci贸n
La puntuaci贸n media de los par谩metros subjetivos[4] de la Atenci贸n Comercial es de 5,57 puntos.
Mejora el trato de todos los teleoperadores con alguna excepci贸n: ORANGE con 5,15 puntos y JAZZTEL con 5,71, que retrocede desde los 6,39 del a帽o pasado. El resto de operadores superan los 7,5 puntos, salvo EUSKALTEL (7,37) y ONO (7,06). En cooperaci贸n, retorno al suspenso general con una media de 4,10. Solo MOVISTAR (4,81) se aproxima al aprobado, el resto se sit煤an por debajo de los 4,5. VODAFONE y ORANGE bajan hasta los 3,85 y casi 3 puntos respectivamente.
ORANGE y VODAFONE exigen el DNI para facilitar informaci贸n. ADECES denunci贸 esta pr谩ctica ante la Agencia de Protecci贸n de Datos y este organismo no vio vulneraci贸n de la Ley, la asociaci贸n sigue considerando que es una petici贸n desproporcionada y mucho m谩s para la finalidad que se帽alan los teleoperadores: hacer un precontrato. Esta exigencia se extiende ahora a ONO, EUSKALTEL y JAZZTEL, aunque estos operadores son flexibles y facilitan la informaci贸n a煤n en el caso de que el usuario no les proporcione el DNI.
Pero hay retos pendientes, como la informaci贸n sobre penalizaciones (16%) sigue en retroceso. MOVISTAR es el que m谩s informa sobre este aspecto (54%). Le sigue JAZZTEL con el 36% y ORANGE (22%). ONO cae 28 puntos porcentuales, hasta el 14%.El resto. R, EUSKALTEL, TELECABLE y VODAFONE, no informan ni una sola vez.