Asociación de Internautas

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) hace públicas las conclusiones de la segunda parte del estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC) en la que en esta ocasión se analiza la atención posventa y la asistencia técnica, el funcionamiento de la banda ancha y telefonía.

27-11-2008 - En la puntuación global se registran diferencias de hasta un 99%. El servicio de asistencia técnica telefónica suspende clamorosamente y la asistencia “in situ” y la fiabilidad de la banda ancha concentran las máximas diferencias entre operadores.

Resultados globales del estudio
 
Las diferencias de puntuación entre operadores son considerables, oscilando entre el 18% y el 99% en la puntuación global. Demasiada disparidad para no tomarla en consideración.
 
Los peores en la evaluación global (media de las 23 evaluaciones parciales practicadas) son Orange Ya y Tele 2, que alcanzan notas próximas a los 2 puntos sobre un total de 5.
 
Las mejores puntuaciones son para Telefónica (3,75), Jazztel (3,19) y Ono (3,18).
 
Diferencias más significativas
 
Todas las evaluaciones parciales tienen trascendencia pero  las mayores diferencias se concentran en la fiabilidad de las conexiones de banda ancha y, sobre todo, la asistencia técnica, fundamentalmente la practicada “in situ”, es decir, en la red o en el domicilio del cliente.
 
La asistencia “in situ”
 
Mejor que las cosas funcionen y, si no es así, disponer de garantía de que la asistencia técnica funcionará. Los resultados respecto a la Asistencia Técnica “in situ” no son halagüeños. El porcentaje medio de asistencia técnica “in situ” ofrecida fue del 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.
 
Sólo dos operadores ofertan asistencia técnica “in situ” por encima del 50% de las incidencias pendientes: Telefónica (77,78%) y Ono (51,43%). Jazztel, también supera la media (40%) pero queda a 10 puntos porcentuales de alcanzar el aprobado.
 
Ya, Orange y Tele2 se mueven entre el 16% y el 23%.
 
La asistencia técnica telefónica: suspenso clamoroso
 
El SAT telefónico obtiene un suspenso clamoroso ya que sólo resuelve un 42% de media de las incidencias comunicadas, consiguiendo una puntuación de 2,21 puntos sobre 5. Incluso los operadores que aprueban lo hacen de forma raspada: Jazztel (57%), Telefónica (56%) y Ono (54%).
 
Por debajo de la media Orange (26%), Tele2 (34%) y Ya (38%).
 
A estos bajos porcentajes hay que agregar el coste de las llamadas a los 902 de los servicios de asistencia técnica, salvo el caso de Jazztel, operador que mantiene este servicio como gratuito.
 
Las duraciones medias de las averías que implicaron intervenciones en red hasta su resolución presentan grandes fluctuaciones, yendo desde las 176 horas de Orange a las 36 y 47 horas de Telefónica y Ono.
 
Tan decepcionante como estos datos son las explicaciones para echar balones fuera y justificar la persistencia de una incidencia o la tardanza en la reparación de una avería: desconocimiento del usuario, problemas de su equipo, averías masivas, la culpa es de otro operador, etc.
 
Fiabilidad de las conexiones 
 
En las velocidades básicas contratadas se registran medias de intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8% de  Telefónica y el 7,2% de Jazztel, lo que representa, en este último caso 72 intentos fallidos por cada mil conexiones. El resto de operadores oscila entre el 1,4% y el 2,6%.
 
A estos porcentajes hay que añadirles los correspondientes a las conexiones interrumpidas que van desde el 0,7%, de nuevo Telefónica, hasta el 2,8% de Orange, es decir, 28 de cada mil conexiones practicadas se vieron interrumpidas con este operador.
 
Persistencia de fallos después de 12 horas
 
La media porcentual de los problemas de acceso que persistían pasadas 12 horas se sitúa en el 38,45%. Por encima de la media, hasta 7 puntos porcentuales están Ono, Jazztel y Orange. Tele2 se iguala a la media y por debajo están Ya (35,71%) y Telefónica (25%).
 
Supervisión de la actuación técnica
 
Según ADECES es trascendente que los operadores supervisen la intervención del servicio de asistencia técnico, ya opere éste a través del teléfono o lo haga “in situ”. Es el único sistema para comprobar si la incidencia fue cerrada a satisfacción del cliente o fue cerrada en falso, como ocurre cada vez que transcurren 48 horas sin que se haya producido la intervención, para mejorar de este modo, los índices de calidad de la empresa. Sin embargo, el porcentaje medio de supervisión sólo alcanza el 28%, oscilando los ratios entre el 5% y el 68%.
 
Reclamaciones y bajas
 
El tiempo medio empleado en la resolución de reclamaciones es de 23 días. Por debajo de ese período están Orange, Jazztel, Ono y Tele2 con tiempos que van desde los 13 a los 18 días.
 
Telefónica alcanza los 36 días y Ya los 43.
 
En cuanto a las bajas, ADECES, aunque es conocedora de los problemas que todavía persisten en este apartado, en las bajas tramitadas no ha tenido problemas con ningún operador.
 
Máximos tiempos de espera, reiteración de llamadas, número de referencia y otros datos
 
El estudio de ADECES también examina los tiempos de espera, la reiteración de llamadas o las veces en que los operadores facilitan números de referencia a los usuarios, tanto en las incidencias, como en las reclamaciones o bajas.
 
Aunque no se pude establecer un criterio uniforme, los que tienen un comportamiento más regular son Jazztel, Ono y Telefónica. El estudio completo ofrece los datos relativos a estos aspectos.
 
Para más información

www.adeces.org