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reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Reclamaciones. Compensación por interrupción del servicio recibido


En ciertas ocasiones, todo usuario puede sufrir un corte en los servicios que recibe de la compañía que le suministra los servicios de telecomunicaciones, por diversos motivos, desde un fallo en la central correspondiente, en un servidor, una máquina excavadora que corta sin querer un cable de telecomunicaciones, una inundación o un incendio en las instalaciones de la compañía...




En esos casos, el usuario tiene derecho a percibir una indemnización por la falta de servicios suministrados, y a otra por los perjuicios causados, tales como el ?lucro cesante? en un negocio, es decir el dinero dejado de ingresar por no poder atender pedidos o clientes por falta de servicios de telecomunicaciones

             Las primeras indemnizaciones, las correspondientes a la compensación por la falta de servicios, así como las circunstancias en las que se cobrarán, la forma de cobrarlas y las excepciones de cobro, vienen determinadas en los artículos 15, 16 y 17 del real decreto 899/2009, que regula la carta de derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

             Por otra parte, el artículo 18 establece que los operadores de telecomunicaciones serán responsables de los daños causados a los usuarios finales, todo ello de acuerdo con la legislación civil y mercantil y con respecto a la de los derechos de los usuarios y consumidores, recogida en el real decreto legislativo 1/2007, que fija en su artículo 147 la responsabilidad de las compañías por el mal funcionamiento de los servicios que presten, quedando también las compañías obligadas a indemnizar a los usuarios finales debido a lo dispuesto en el artículo 148 del RDL 1/2007, pues en la orden del ministerio de industria energía y turismo IET 1090/2014, se disponen ciertos niveles de calidad y eficacia, que las compañías de telecomunicaciones deben cumplir.

             Volviendo a los artículos 15, 16 y 17 del real decreto 899/2009 sobre derechos de los usuarios de las telecomunicaciones, las indemnizaciones por el simple hecho de no prestar durante un cierto tiempo los servicios de telecomunicaciones prometidos, quedarían así.

             A.- Respecto a los servicios de telefonía vocal vienen recogidos en el artículo 15 del citado real decreto 899/2009 y será la cantidad mayor de entre las 2 siguientes.

                         1.- E">l promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.

">                        ">En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.

                         2.- Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

             El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado.

            En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

           No será de aplicación lo dispuesto en el apartado anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:
                    a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción de los artículos 19 y 20, respectivamente. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago.
                   b) Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad.

             La indemnización prevista en este artículo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales, que se exigirá conforme a lo previsto en el artículo 18.

            B.- Respecto a los servicios de internet, vienen recogidos en el artículo 16 del citado real decreto 899/2009, debiendo compensar la compañía al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción

             A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22.

            En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.

           No será de aplicación lo dispuesto en el apartado anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:

  •     a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.
  •     b) Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad.

            A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio.

            De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por ciento del precio total.

           La indemnización prevista en este artículo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales, que se exigirá conforme a lo previsto en el artículo 18.

            C.- Respecto de los servicios de comunicaciones móviles, vienen recogidos en el artículo 17 del real decreto 899/2009 los parámetros para poder reclamar la falta de servicio, ya sea de telefonía vocal o de acceso a internet,  disponiendo el citado artículo que:

           Se entenderá que una interrupción del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:

  •    a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción.
  •   b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción.
  •    c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.

        En todo caso, la información a la que hacen referencia los supuestos anteriores, no podrá implicar el tratamiento de datos de localización.

            Por otro lado, el artículo 18 del real decreto 899/2009, que desarrolla los derechos de los usuarios, dispone que ?los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios?

             Según se desprende de la cita textual del párrafo anterior al artículo 18 del real decreto 899/2009, las compañías están obligadas a responder por los daños causados a los usuarios finales según la legislación vigente, siendo ésta, en el caso de personas físicas, el real decreto legislativo 1/2007, sobre defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

             En dicho real decreto legislativo, concretamente en los artículo 147 y 148, se dispone el derecho de los consumidores (y la obligación por parte de las compañías) de ser resarcidos por los daños y perjuicios que puedan sufrir por una defectuosa prestación de los servicios.

             En concreto, en el artículo 147 del real decreto legislativo 1/2007, se dispone que ?los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio.?, es decir que son responsables de los daños generados, salvo que hayan cumplido a la perfección con todas las leyes y normas técnicas que les sean aplicables y no sea culpa suya (por ejemplo, que un caso de ?fuerza mayor?, como un terremoto, haya causado la interrupción del servicio).

             Por otra parte, el artículo 148 del real decreto legislativo 1/2007, sobre los derechos de los consumidores, establece que ?se responderá de los daños originados en el correcto uso de los servicios, cuando por su propia naturaleza, o por estar así reglamentariamente establecido, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinación, y supongan controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor y usuario.?

             Es decir, que se responderá de los daños originados cuando esté reglamentariamente establecido que el servicio deba contar con unos parámetros de calidad, establecimiento de parámetros reglado, en materia de telecomunicaciones, en la orden del ministerio de industria energía y turismo IET 1090/2014

             Por tanto, en el caso de que el usuario haya sufrido algún daño, tal como puede ser un ?lucro cesante? en su negocio (un autónomo con un negocio), por no haber atendido clientes que pagaran con tarjeta o no haber podido recibir reservas o clientes, podrá pedir, además de la indemnización por la falta de servicios, una compensación por la pérdida de dinero generada por la misma falta de servicios de telecomunicaciones.

             Dicha compensación deberá ser atendida por los juzgados, en el caso de empresas o, en el caso de particulares, por los juzgados o por las juntas de arbitraje de consumo.

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento


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