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II Estudio sobre e-administración local en 49 ayuntamientos

Crece la brecha digital entre municipios comprometiendo el desarrollo futuro de algunas zonas


ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), AI (Asociación de Internautas) y UCGAL (Unión de Consumidores de Galicia) han realizado, entre los meses de febrero-octubre de 2016, el II Estudio sobre e-administración local en 49 ayuntamientos representativos de las 17 comunidades autónomas, independientemente de su adscripción política.




Más allá de las cifras que deja, lo realmente relevante es que la e-administración local pretende aproximarse a los ciudadanos más jóvenes mediante el uso de las Apps móviles y la comunicación a través de las RRSS (el cómputo global asciende a 279). Sin embargo, al lado de este significativo cambio, otro tan importante o más emerge entre los datos del II Estudio: la brecha digital entre municipios es una gran sima con transcendencia social y económica porque puede comprometer el desarrollo de algunas de estas zonas. Entre el consistorio con más e-administración y el que menos hay 338 trámites telemáticos de diferencia.

Conclusiones sobre la e-administración local

1. Es imprescindible para incrementar la confianza de los usuarios y, por tanto, el uso de los servicios telemáticos, reforzar el compromiso de la e-administración local con la seguridad, y garantizar la protección de datos. Materias en las que es preciso que todas las instituciones se comprometan.

2. Es preciso dotar a los portales de los ayuntamientos de una sistemática que facilite la localización y tramitación de los servicios. En este sentido es recomendable crear un catálogo general de trámites. De igual modo, en la Sede Electrónica, resulta primordial incluir la relación de todos los servicios telemáticos disponibles para facilitar la gestión de los usuarios.

3. La forma de identificación telemática presente en todas las sedes es el DNI-e y el certificado digital. La tarjeta ciudadana se encuentra en el 22% de las oficinas virtuales examinadas y las Apps para el móvil en el 51%. La identificación a través de usuario y contraseña se sitúa en el 35%.

4. Vías para realizar trámites: los métodos telemáticos están en el 100% de los ayuntamientos estudiados, a la altura del sistema presencial; superando al teléfono (convencional o 010) que alcanza el 75%. Al móvil recurren el 53% de los municipios y al correo electrónico el 41%.

5. El número total de trámites que ofrecen a sus ciudadanos los 49 consistorios evaluados son 8.557 (100%), el 48,7%, es decir 4.167, son Servicios Telemáticos Totales (STT), dirigidos a personas físicas o jurídicas. En esta definición se incluyen aquellas tramitaciones que se pueden realizar de forma completa a través de la e-administración, o bien, empezarse online y terminarlas por otro medio (presencialmente, por correo postal, etc.). Por encima de la media (85), se encuentran, Zaragoza (350), Madrid (328), Valencia (313), Cartagena (217) y Las Palmas de Gran Canaria (216) ayuntamientos que ofrecen el mayor número de STT. En el lado contrario se encuentran Córdoba, Segovia, Murcia, Lugo, Ourense, Soria, Menorca, Guadalajara, Zamora y Palencia entre los 30 y los 12 STT.

6. De los STT, el 86%, es decir 3.595, son Servicios Telemáticos a los ciudadanos (STC), 16 ayuntamientos se colocan por encima de la media (73), con un rango que va de los 283 de Zaragoza a los 78 de Eivissa. Por debajo de los 30 STC, se encuentran 11 municipios: Burgos, Segovia, Córdoba, Murcia, Lugo, Ourense, Soria, Menorca, Zamora, Guadalajara y Palencia (12).


7.El total de canales de atención al ciudadano habilitados por los 49 portales municipales para facilitar la comunicación con los ciudadanos es de 245, la media es de 5 canales por municipio. El teléfono fijo (98%) es el canal más informado desde las webs municipales. Le sigue la atención presencial y el formulario online con un 92% y 86% respectivamente..

El Ayuntamiento de Bilbao (8) y Barcelona, Donostia SS, Madrid, Murcia y Valencia (todos ellos con 7) son los consistorios que informan de un mayor número de canales. En el lado opuesto, con 3 canales Alicante, Huesca, Las Palmas de Gran Canaria y Pontevedra.

8.El número total de idiomas que registran los portales municipales es de 209, en consecuencia la media es de 4,3 idiomas por municipio. Los idiomas con mayor presencia en los portales municipales son: castellano (49), inglés (44), francés (30) y alemán (21).

Valencia con doce idiomas, seguida de Madrid y Zaragoza ambas con nueve son las ciudades que dan más importancia a la presencia de las distintas lenguas. Tanto como las lenguas, llama la atención la ausencia de las mismas en municipios con una fuerte implantación turística, como Cádiz.

9. El 90% de los ayuntamientos ofrecen enlaces para conseguir el certificado digital o DNI-e. El 100% permiten realizar descargas, consultas, plantear quejas, sugerencias o reclamaciones; pero eso no garantiza la calidad ni la rapidez de las respuestas. Esta es harina de otro costal.

10.De los 18 servicios específicos comunes analizados, los ayuntamientos suman casi 420, con una media de 8,5. Los municipios con más servicios específicos oscilan entre 14 de Barcelona y Bilbao y los 17 de Madrid. Los que menos entre 2 y 4.

Entre estos servicios hay algunos que se prestan en el 98% de los ayuntamientos, como el certificado o volante de empadronamiento. Pero hay otros que sólo se prestan en el 6% o el 12%, como la solicitud de una residencia para mayores o la de teleasistencia domiciliaria.

11. Todos los ayuntamientos están adscritos a las RRSS, que suman 279. El número medio es de 5,7 por municipio, oscilando entre un máximo de 12 (Tarragona) y un mínimo de 2 (Badajoz, Ciudad Real y Guadalajara). Las más populares TWITTER y FACEBOOK presentes en el 100% de los municipios.

12. En cuanto a la calidad y al tiempo de respuestafrente a las consultas planteadas en la prueba práctica por correo electrónico o formulario, contestan el 92% de los municipios, de los cuales el 69% lo hace en 24 horas y el 31% por encima de ese plazo. Sólo el 24,5% de los ayuntamientos facilitan un número de referencia de la consulta recibida.

Descargar II Estudio sobre e-administración local en 49 ayuntamientos representativos de las 17 comunidades autónomas, independientemente de su adscripción política.


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