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Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Facturación. ¿Cómo viaja mi factura al extranjero sin salir yo de España?(Parte III)


       En mensajes anteriores de esta serie, se explicó el cómo puede suceder que un terminal situado en territorio español, y dotado de una SIM de una compañía española, se puede acoplar, debido a posibles acuerdos comerciales con compañías extranjeras, a torres de telefonía móvil extranjeras
 
          En el presente mensaje se explicará cómo se produce el proceso de tarificación de las llamadas producidas y la posible estrategia a seguir para reclamar los cargos generados por el citado acoplamiento.





   Como ya se explicó en el segundo mensaje de la serie, con el ejemplo de las teleoperadoras, a la hora de realizar el cobro de las llamadas, todo se basa en un libro contable que refleja la suma de todos los registros detallados de llamada (CDR en inglés) para cada línea telefónica, en nuestro caso móvil, pero válido también para las líneas fijas.
 
            Cada llamada, como ya se explicó en el segundo mensaje, genera un CDR, que se almacena en los ordenadores de facturación de la compañía del usuario que, posteriormente, es procesado por los citados ordenadores, se agrupará por cliente (en el caso de que un cliente tenga asociadas varias líneas) y se le aplicarán los descuentos o planes de precios asociados, pero esos temas sobrepasan el objetivo de este mensaje.
 
            Por eso, para este mensaje se simplificará el proceso, entendiendo que un cliente sólo tiene una línea activa, y que la integración de cargos se produce para una línea única y que, además, esta línea no tiene asociados más servicios que los de voz y SMS, sin servicio de internet, aunque este servicio seguiría un proceso muy parecido de tarificación, sustituyendo los números llamante y llamado por direcciones IP de origen del usuario y de destino del servidor.
 
            Todas las compañías del mundo usan un CDR tipo normalizado, que se puede consultar en el siguiente enlace del instituto europeo de normalización de las telecomunicaciones, en sus apartados 5.1 y 5.2 , pero que se puede encontrar también en sus homólogos japonés y americano.
 
             https://www.etsi.org/deliver/etsi_ts/122100_122199/122115/13.03.00_60/ts_122115v130300p.pdf
 
           En dichos apartados se define que el CDR constará de varios tipos de datos, aportados unos por el usuario y su terminal, y otros por la red que soporta la comunicación, que se enumerarán bajo estas líneas, indicando a su lado quien aporta el dato, si el usuario o la red de telecomunicaciones
 
            Para una mejor comprensión de los campos enumerados, así como para un mejor aprovechamiento del espacio, se aplicarán en la lista una serie de acrónimos:
 
            IDCEL – Identificador único por cada torre implicada en una llamada, en el caso de que una llamada sea larga y conlleve que el terminal se conecte consecutivamente a varias torres, como sucedería, por ejemplo, si un pasajero de un coche se pone a hablar en un autobús que circula por una carretera
            IDLLA – Identificador único de llamada
            TORRE – Número de la torre de la compañía de telefonía
            NRN – Número de encaminamiento de red (identificación de red de la compañía)         
            FACT – Ordenador en el que se gestionará el CDR
            IMEI – Número internacional de equipo móvil del terminal
            IMSI – Número internacional de estación móvil (número de abonado y tarjeta SIM)
            ORIG – Número de abonado que origina la llamada (el del cliente que llama)
            DEST – Número de abonado que recibe la llamada (el del cliente llamado)
            SERV – Tipo de servicio solicitado por el usuario
            PREP – Información sobre el saldo prepago de una tarjeta
            HPET – Hora exacta de la petición de conexión por el usuario
            HEXITO – Hora efectiva en la que el llamante se conecta al llamado
            HCNX – Hora exacta de conexión efectiva para cada torre implicada
            HDCX – Hora exacta de desconexión efectiva para cada torre implicada
            HFRAC- Hora efectiva en la que falla la llamada
            MFRAC – Motivo del fracaso de la llamada
            MDCNX – Motivo de la desconexión (Voluntario o fracaso)
            HFINAL – Hora de desconexión de la llamada
            OPTIM – Determinación de si la ruta de conexión está optimizada
 
            Un CDR típico y básico, estaría formado por unos 20 campos, que se ordenarían como se lista a continuación, y que serían aportados por el usuario o por la red que soporta la llamada del usuario llamante, que es el que luego le pasará la factura.
 
            01.- IDCEL    --- Red
            02.- IDLLA    --- Red
            03.- TORRE   --- Red
            04.- NRN        --- Red
            05.- FACT      --- Red
            06.- IMEI       --- Usuario
            07.- IMSI        --- Usuario
            08.- ORIG     --- Usuario
            09.- DEST     --- Usuario
            10.- SERV      --- Usuario
            11.- PREP       --- Red
            12.- HPET      --- Red
            13.- HEXITO --- Red
            14.- HCNX     --- Red
            15.- HDCX     --- Red
            16.- HFRAC   --- Red
            17.- MFRAC  --- Red
            18.- MDCNX --- Red
            19.- HFINAL --- Red
            20.- OPTIM    --- Red
 
            Tomando como ejemplo ficticio una conversación comenzada a la entrada de la Ría de Ferrol, y terminada al final de dicha ría por una persona que viaja en un barco de recreo tras una mañana de pesca en el océano atlántico , en la que se verán implicados un usuario con su terminal, y 3 torres diferentes situadas a lo largo de la citada ría, los CDR que se generarán son los siguientes (la conversación informará a los amigos que esperan en tierra sobre el pescado que trae el barco, para que vayan preparando lo necesario para cocinarlos)
 
            Se supondrá que la conversación no tendrá problemas, ni cortes de conexión, para simplificar el ejemplo, con lo que se generarán 3 CDR consecutivos que tendrán 3 números de serie, aun siendo parte de la misma llamada, y se denominarán como 1.1, 1.2 y 1.3, aun cuando en la realidad tienen números bastante complejos y largos, todo ello para una mejor comprensión
 
            CDR nº 1
 
            01.- IDCEL    --- 1.1
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 1
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,55 € (suponiendo que sea tarjeta de pago ese será su saldo inicial)
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:55:02 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 1
            15.- HDCX     --- 11:55:52 (Hora a la que la llamada pasó a otra torre)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- El motivo de la desconexión de la torre nº 1 será la transferencia a otra torre
            19.- HFINAL --- Al no haber finalizado la conversación, este campo estará en blanco
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            CDR nº 2
 
            01.- IDCEL    --- 1.2
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 2
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,50 € (El saldo baja )
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:55:52 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 2)
            15.- HDCX     --- 11:56:42 (Hora a la que la llamada pasó a otra torre)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- El motivo de la desconexión de la torre nº 1 será la transferencia a otra torre
            19.- HFINAL --- Al no haber finalizado la conversación, este campo estará en blanco
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            CDR nº 3
 
            01.- IDCEL    --- 1.3
            02.- IDLLA   --- 1
            03.- TORRE  --- 3
            04.- NRN        --- 1525
            05.- FACT      --- Ordenador de facturación nº 1525-9
            06.- IMEI       --- 509477828210274
            07.- IMSI        --- 21418123456789
            08.- ORIG     --- 6AA-AAA-AAA
            09.- DEST     --- 6BB-BBB-BBB
            10.- SERV      --- Llamada de voz
            11.- PREP       --- 5,40 € (El saldo baja )
            12.- HPET      --- 11:55:01 (Hora en que se marcó el número 6BB-BBB-BBB)
            13.- HEXITO --- 11:55:02 (Hora en la que se conectaron ambos usuarios)
            14.- HCNX     --- 11:56:42 (Hora a la que se conectó el usuario a la torre nº 3)
            15.- HDCX     --- 11:57:22 (Supondremos que a esta hora cuelga el usuario B)
            16.- HFRAC   --- Al tener éxito y pasar la llamada a otra torre, este campo está en blanco
            17.- MFRAC  --- Al tener éxito, este campo está en blanco
            18.- MDCNX --- Cuelgue de abonado 6BB-BBB-BBB
            19.- HFINAL --- 11:57:22
            20.- OPTIM    --- Sí, suponiendo que la ruta al destino es la óptima
 
            Dado que, aunque aquí se han explicado los CDR como una lista, los ordenadores ordenan siempre los datos como tablas parecidas a las de excel que pueden manejar los usuarios y, por eso, y en nuestro caso, el ordenador de facturación 1525-9, aun guardando los 60 campos generados en los 3 CDR, realizará los cálculos necesarios para dejar un resumen en el ordenador central de facturación, que serán
 
            1.- ORIG
            2.- DEST
            3.- HEXITO
            4.- HFINAL
            5.- SERV
            6.- FACT
            7.- PREP (En caso de prepago, saldo al final de la llamada)
            8.- COSTE (En casos de postpago, el coste de la llamada)
 
          En base a estos últimos 7 datos, la compañía generará las facturas, ordenadas por número de abonado que, posteriormente, los ordenadores centrales de facturación podrán tratar en función de la agrupación por usuarios (un usuario, con un mismo DNI, puede tener varias líneas) y, además, podrá tratarse en función de las ofertas comerciales que puedan tener las compañías (descuentos por llamadas a una cierta compañía, bonos de llamadas….)
 
         Pero antes de la generación de las facturas, debe tenerse en cuenta que la compañía puede tener acuerdos comerciales con otras compañías, es nuestro caso extranjeras, por las cuales se pueden integrar CDR de esas otras compañías en la factura del usuario, lo que puede generar cargos excesivos en la factura de éste como puede ser, en el caso que trata esta serie de mensajes, la conexión a torres de telefonía móvil de Marruecos o Andorra (o si se está en el aeropuerto de Basilea, por ejemplo, a torres de Suiza).
 
            Hasta aquí, la explicación del porqué pueden generarse cargos muy altos por parte de su compañía en la factura de un usuario que no salió de su país, pero al que se le cobran conexiones desde el extranjero.
 
            Pero la cuestión es……¿cómo se pueden reclamar esos cargos erróneos?.
 
           A partir de las siguientes líneas se desarrollarán las estrategias para hacerlo, dejando para un mensaje posterior la elaboración de un formulario tipo de reclamación que sirva de patrón en el caso de tener que reclamar los importes cobrados.
 
       En una reclamación, la estrategia a seguir siempre será la misma, basada siempre en saber siempre antes, como mínimo, lo mismo que sabe tu adversario (la compañía, evidentemente).
 
          Los pasos a seguir, que se desarrollarán en próximos mensajes en forma de formularios, serán los siguientes:
 
       1.- Pedir a la compañía los datos de facturación detallados, con todas las llamadas, incluidas las gratuitas y las realizadas a atención al cliente de la compañía, tal y como le reconoce como derecho el artículo 22.3 del real decreto 899/2009, ante un caso de reclamación
 
        2.- Pedir a la compañía los datos de tráfico, para tener en poder del cliente los CDR usados para generar las facturas, para evitar que se pierdan, pues una vez terminado el plazo para poder recurrir la factura, la compañía tiene derecho a hacer anónimos o a eliminar tan valiosos datos, según dispone el artículo 48.2.a) de la ley 9/2014
 
        3.- En el caso de que denieguen los datos (tienen un plazo de 30 días para dártelos) acudir a la agencia de protección de datos, para reclamar dicha circunstancia, además de reclamar el hecho ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, por la vulneración de derechos que conlleva el no darte los CDR
 
         4.- Análisis de las llamadas colindantes a la que se desea reclamar (la del falso roaming), para ver si existe alguna cuyo CDR indique que se realizó desde territorio español, y fue atendida por torres de telefonía de una compañía española, situada en territorio español.
 
       Si hubiera una llamada, aún gratuita, que se hubiera gestionado desde territorio nacional, se podría reclamar el error de forma muy simple, pues bastaría alegar que no se pudo acceder al territorio extranjero en el tiempo transcurrido entre la llamada reclamada y la gestionada por las torres de telefonía españolas.
 
     5.- Si no se pudiera demostrar lo expuesto en el punto nº4, habría que analizar en profundidad los CDR conseguidos, y ver si la ruta seguida para encaminar la llamada es la óptima, o no y, de ese modo, conseguir el éxito en la reclamación
 
        En próximas fechas, se publicarán una serie de formularios destinados a que la reclamación por parte del cliente sea lo más fácil posible.

 

 

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