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Medio millón de reclamaciones de clientes colapsan los servicios de Vodafone


El Gobierno no ha regulado las garantías de calidad de la telefonía móvil, como prometió en 1999 .





Un día después del mayor apagón de la telefonía móvil vivido en España, ni Vodafone ni la Administración han establecido un dispositivo especial para atender las miles de reclamaciones (al menos 500.000 sólo en el día de ayer) que colapsaron los servicios de atención al cliente de la operadora de móviles, que todavía no ha fijado ningún mecanismo de compensación, como le exigen las asociaciones de consumidores. En realidad, no existe ninguna legislación que regule la calidad de la telefonía móvil, ya que no se ha aprobado el reglamento que el Gobierno anunció en 1999 para tal fin.

Más de medio millón de clientes de Vodafone reclamaron ayer a la operadora por la avería que inutilizó sus móviles y les dejó incomunicados casi todo el jueves. Las reclamaciones colapsaron los servicios telefónicos de atención al cliente y las oficinas de Vodafone, así como la de sus distribuidores. Pese a esta avalancha de quejas, la compañía no ha dispuesto ningún mecanismo específico para canalizar las reclamaciones por el apagón, y las quejas se están tramitando como incidencias normales y de forma individualizada.

La propia compañía aún no ha decidido si compensará y de qué forma a los afectados. La portavoz oficial se limitó a insistir en que, "antes de dar ningún paso, hay que concluir primero la investigación abierta para aclarar las causas de la avería y sus efectos".

Los afectados están entre la espada y la pared, puesto que tampoco pueden reclamar directamente a la Administración, ya que eso sólo es posible si acreditan haber presentado la reclamación ante Vodafone, y ésta no les ha contestado en el plazo de un mes, según indicaron fuentes del Ministerio de Ciencia y Tecnología.

Pese a que los abonados de telefonía móvil en España (más de 33 millones) han superado a los de fija, no existe una regulación específica para garantizar la calidad de la telefonía celular. El Gobierno aprobó una orden ministerial en 1999 en la que se comprometía a aprobar en el plazo de un año un reglamento que fijara tales garantías, pero ha incumplido ese compromiso, alegando que era mejor esperar a que se aprobaran las directrices europeas sobre la materia.

El PSOE considera "inadmisible" esa excusa y la pasividad del Gobierno en todo el asunto, y ha exigido al ministro de Ciencia y Tecnología, Josep Piqué, que explique en el Parlamento las medidas que va a adoptar.

El ministerio ha abierto un expediente informativo y ha pedido a la compañía un informe que deberá estar en el plazo de diez días. Una vez que disponga del mismo, y si se constata la responsabilidad de la empresa, el ministerio le abrirá un expediente sancionador que puede derivar en una multa de hasta 30 millones de euros (ver EL PAÍS de 21 de febrero).

Además, el ministerio recuerda que los operadores han adquirido compromisos de calidad cuando se les concedieron las licencias, y no descarta no liberar la totalidad de los avales de Vodafone, como se comprometió en diciembre, si la compañía, cuyo máximo responsable ejecutivo es Francisco Román, no garantiza la calidad de la red.

Denuncia o pacto

Desde las organizaciones de consumidores se apuesta por dos vías muy distintas: la de la denuncia y la del pacto. La Unión de Consumidores de España optó por la primera y ayer presentó una denuncia administrativa contra Vodafone ante la secretaria de Estado para la Sociedad de la Información, en la que solicita que se obligue a la operadora a indemnizar de oficio a los usuarios afectados sin necesidad de llevar a cabo las reclamaciones individuales.

La UCE apela en su denuncia a la Ley General de Telecomunicaciones y a la de Defensa de los Consumidores. Pide la compensación recogida en el artículo 10 de la orden 361/2002, que establece que "la indemnización por la interrupción del servicio será al menos igual al promedio del importe facturado por este servicio durante los tres meses anteriores a la desconexión, prorrateado por el periodo en el que se efectúa la interrupción".

Por su parte, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) cree que tramitar las denuncias es irrealizable y apuesta por pactar con la compañía una indemnización general para todos los clientes.

La noche del pasado jueves, día del apagón, el titular del ministerio, Josep Piqué, debió de imaginarse en la piel de la compañía. "Quiero solidarizarme con Vodafone, especialmente esta noche...". Según relataron algunos de los asistentes, Piqué arrancó con estas palabras, objeto de algún comentario jocoso, el discurso con el que clausuró la llamada VIII Noche de las Telecomunicaciones, una cita anual que impulsa la Asociación Catalana de Ingenieros de Telecomunicaciones y que reúne a destacados profesionales del sector en Cataluña, informa Ariadna Trillas.

Consejos para reclamar

La OCU dio ayer una serie de consejos para que los millones de clientes pueden reclamar compensación. En primer lugar, solicitar al Servicio de Atención al Cliente (marcando el 123 desde un móvil de la compañía o el 607 123 000 desde cualquier teléfono) una copia del contrato. Ésta fue la vía que eligieron ayer mayoritariamente los abonados. La compañía se limitó a asignar un número de referencia para cada reclamación, pero sin comprometerse a ningún plazo concreto para responder. En el caso de una incidencia normal, el plazo para decidir si se admite o no una queja es de un día.

Otro camino es pedir una hoja de reclamaciones en el distribuidor más cercano de Vodafone. Deberá rellenarse haciendo constar, de forma detallada, las consecuencias que supuso la avería y deberá enviarse al fax de reclamaciones (607 13 19 12).

En caso de que no puedan o no quieran facilitarle la hoja de reclamaciones, puede dirigir un burofax o una carta certificada de protesta a Vodafone, Parque Empresarial de la Moraleja, avenida de Europa, 1, 28108 Alcobendas (Madrid). La Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) pone a disposición de los clientes de Vodafone un formulario para reclamar indemnización, que se encargará de remitir a la compañía y a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

Si en el plazo de un mes no ha recibido contestación, la OCU recomienda acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Alcalá, 50) o ponerse en contacto telefónico con la Junta Arbitral (91 5489201).

Artículo de Ramón Muñoz Reproducido de El País

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