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OPINIÓN DE ANGEL MATILLA

Cumplan la ley


  • Deseo que me remitan una copia impresa de las condiciones particulares del contrato que he suscrito con su empresa.
  • La política de la empresa es no remitir copia impresa de las condiciones del contrato. Puede Ud. consultarlas en el área de cliente de nuestra página web.





  • Esto es parte de una conversación mantenida ayer mismo, 7 de enero de 2015, con mi actual operador de telecomunicaciones. Desde hace algo más de año y medio regento un pequeño negocio y como cualquiera trato de reducir los costes mensuales, ya sea en mi domicilio o en ese pequeño o gran negocio.

    A pesar de todo lo que se pueda decir a los empleados de un servicio de atención al cliente si la respuesta no está en su manual sencillamente no existe; nunca hay posibilidad de subir por el escalafón hasta alguien con capacidad de explicar las razones legales de una decisión o con posibilidad de tomar una decisión.

    Tras haber recibido semejante respuesta me puse a buscar en el BOE la legislación que obliga a los prestadores de servicios. Básicamente dicha legislación es la Ley 9/2014, General de Telecomunicaciones. El artículo 53 de esta ley habla específicamente de los contratos suscritos entre usuarios finales y operadores. El último punto de dicho artículo dice literalmente:

      Artículo 53. Contratos.
      [...]
      4. Los operadores deberán entregar o remitir a los usuarios por escrito o en cualquier otro soporte duradero el contrato celebrado.

    Después de leerlo varias veces fui a comprobar otra norma a la que se hace referencia, el Real Decreto Legislativo 1/2007 que aprueba texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La actual redacción de esta norma no habla en ningún sitio de esa posibilidad que me señalaba la operadora de la empresa.

      Artículo 63 Confirmación documental de la contratación realizada

      1. En los contratos con consumidores y usuarios se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario, cuando éstas sean utilizadas en la contratación.
      [...]

    Hasta donde mi entender llega en ninguno de los dos textos, ambos vigentes, se exime al proveedor de facilitar esa documentación en «soporte duradero (sic)».

    La razón dada de que se pueden consultar las condiciones en la web no deja de ser una falacia. Sí: falacia, «Hábito de emplear falsedades en daño ajeno», por mal que pueda sonar, porque de otra forma no se entiende que el trato recibido por los clientes de casi todos los proveedores se ajuste como un guante a esa definición.

    Esa página en que me indican que puedo consultar esas condiciones particulares no la controlo yo, el usuario, y donde hoy se leen estas condiciones particulares:

      Teléfono

        Teléfono zzzzzz (9xxxxxxxx)
        Llamadas gratuitas sin límite de llamadas a todos los fijos nacionales.
        Máximo 60 min./llamada. A partir del minuto 61 s...[+]
        - Bono fijo movil 60 min. GRATIS: Bono de llamadas de Fijo a Móvil de 60 minutos al mes

      Internet

        Fibra 50 Mb - 50Mb de bajada / 5Mb de subida. (Modem: xxxxxxxxxxxxxx)
        Conexión de Fibra Óptica con 50 Mb de bajada y 5 Mb de subida. Sin límites de descarga ni ninguna otra limitación.
        - Aumento a 100Mb Gratis: Por ser cliente de Ono 50 megas más gratis.

      Móvil

        Línea Móvil (6xxxxxxxx)
        - Tarifa Plana voz 200 min.:Esta tarifa incluye 200 minutos de llamadas a cualquier destino nacional.Además tendrás hasta 300MB de navegación a máxi...[+]

      El precio actual de tu combinado y todos los servicios adicionales es de: 46,05 ?/mes
      Este precio lleva todos los impuestos incluidos. Si te aplica otro tipo de impuesto distinto a este, consulta el tarifario de precios.

    Mañana puede desaparecer la tarifa plana de voz en el móvil o reducirse el ancho de banda en internet sin previo aviso. El sistema dice que eso es así y para la empresa lo que dice el sistema (la web) va a misa.

    A pesar de que, al menos en teoría, la Ley avalaba mi petición de recibir una copia del contrato, el servicio de atención al cliente de mi actual proveedor me informa que sólo puedo solicitar al departamento de protección de datos tanto la grabación en la que se llevó a cabo la contratación como la de la reclamación interpuesta. Lo hice de acuerdo con el procedimiento que ellos mismos me indicaron y remití la siguiente petición:

      Por la presente solicito de la empresa:

        1. La grabación de la conversación en que se llevó a cabo la contratación de los productos.
        2. La grabación de la conversación mantenida con su operadora el día 7 de enero de 2015 a raíz de la queja puesta mediante su sistema de reclamaciones on-line y registrada con el número 44036705.

    La respuesta por parte de la empresa ha sido tan rápida (menos de tres horas desde mi envío) como fulminante:

      «Estimado cliente,

      Gracias por ponerse en contacto con nosotros.

      En relación a su solicitud de la grabación, le informamos que no va a ser posible remitírsela, ya que no existe.

      Lamentamos las molestias que esto le pueda ocasionar.»

    ¡Lamentamos las molestias que esto le pueda ocasionar! La molestia es una indefensión total y absoluta del cliente. No tengo absolutamente nada en lo que apoyar una reclamación por la sencilla razón de que la empresa me ha negado cualquier documentación.

    Con esta política empresarial de no facilitar lo que por otra parte legalmente están obligados a hacer la indefensión de los clientes es total. ¿En base a qué podré reclamar mañana ante la Consejería de Consumo por una mala práctica de la empresa? ¿Qué argumentos legales puedo aportar en una posible queja? Ninguno.

    A esta mala actuación empresarial se suma la desidia por parte de las Administraciones Públicas que son quienes han de velar por el cumplimiento de las normas. No ha de ser necesario que un cliente presente una queja o protesta para que se actúe.

    Cada año las diferentes asociaciones y organizaciones de consumidores repiten que las compañías de telecomunicaciones están entre las que más reclamadas: publicidad engañosa, facturaciones indebidas, incumplimientos de contrato... La solución no digo que sea fácil pero desde luego pasa por un cumplimiento estricto de la Ley. No puede ser que siempre todas las obligaciones sean para los clientes y los prestadores de servicios ignoren de forma reiterada las normas que también a ellos les obligan. Hoy podemos leer esto:

      «La historia te la sabes de memoria: enfrentarse a un servicio de atención al cliente que no está diseñado para ayudar. Está pensado para esconder las quejas. Genuinos servicios de Empresas multimillonarias que invierten fortunas en publicidad pero se resisten a gastar un euro en mejorar su atención. Y mientras tanto, la Administración no tiene ni ganas ni medios para cambiar las cosas.

      ¿Qué pasa con la Ley de Servicios de Atención al Cliente que nos debéis, gobernantes? Uno tras otro, los diferentes Gobiernos han incumplido su promesa.»

      Por una Ley de Atención al Cliente urgente (O.C.U.)

    Es una historia demasiado recurrente. Tal cual están las cosas todas las ventajas son para las empresas ya que plantearse una reclamación ante el prestador de servicios es en la inmensa mayoría de los casos como tirar un papel a la basura y no se recibe nunca respuesta de la queja. Y si optamos por dirigirnos a la Administración Pública nos encontramos con tal maraña de leyes y normas que muchas veces chocan entre ellas que es prácticamente imposible a un usuario normal lograr que llegue a buen término dicha reclamación.

    Ángel Matilla Candás es miembro de la Junta Directiva de la Asociación de Internautas


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