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Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Contenido que deben tener los contratos de telecomunicaciones.


Uno de las cuestiones más importantes en las relaciones entre las compañías de telecomunicaciones y sus clientes, es la celebración de los correspondientes contratos de prestación de servicios, pues las relaciones entre las partes se basan en el cumplimiento de los mismos.




Lo primero que se debe destacar es que, según el artículo 53.1de la ley 9/2014 (vigente ley general de telecomunicaciones), la compañía debe informar antes de la contratación de las condiciones que regularán el contrato que, como mínimo incluirán:

              1.- Descripción de los servicios prestados, de las condiciones de acceso a los servicios de emergencia y de las posibles restricciones en el acceso a los mismos y del uso de los terminales de telecomunicaciones

              2.- Precios, cuotas y tarifas a aplicar al contrato

              3.- Duración del contrato, plazos mínimos de contratación (si los hubiera) y causas y formas de resolución del mismo

              4.- Condiciones y formas para ejercer la portabilidad, en caso de querer hacerlo

              5.- Niveles de calidad aplicados, así como métodos para su medición

              6.- Clases de mantenimientos incluidos en el contrato, otros tipos de mantenimientos disponibles, así como la forma de contacto

              7.- Posibilidad de ser incluido o no en las guías de abonado

              8.- Plazos mínimos y requisitos para la aplicación de promociones

              9.- Posibles gastos para la resolución del contrato, incluidos los referidos a la penalización por no devolución de los equipos usados durante el contrato, para poder disfrutar de los servicios

            10.- Formas y plazos para la devolución de los saldos pendientes en el caso de ejercer el cliente la portabilidad

            11.- Forma y plazos necesarios en el caso de emprender el cliente una reclamación

            12.- Las medidas que podría tomar la compañía ante amenazas o vulnerabilidades de su red.

            Todo lo anteriormente expuesto en los puntos enumerados anteriormente es información que la compañía con la que el usuario pretenda contratar debe darle antes de realizar el contrato.

            Por otra parte, destacar que el artículo 53.4 de la ley 9/2014 dispone de forma imperativa, es decir, de forma obligatoria, que las compañías de telecomunicaciones deben remitir al cliente copia por escrito o en soporte duradero del contrato celebrado

            Desarrollando más a fondo, por mandato expreso del artículo 53 de la ley 9/2014, el artículo 8 del real decreto 899/2009 (carta de derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones), establece que el contenido mínimo de los contratos celebrados entre las compañías y sus clientes.

            Esencialmente, un contrato entre una compañía y un cliente, debe tener, como mínimo, el siguiente contenido

            Datos identificativos de la compañía:

            1.- El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

            2.- El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio.

            3.- Dirección postal y de correo electrónico del departamento de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de reclamaciones y gestiones con incidencia contractual

           4.- Especificación de un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de reclamaciones y su acreditación.

           5.- Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar sobre calidad de servicio y condiciones de contratación

            Datos sobre el servicio prestado:

            6.- Las características del servicio de ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas.

           Asimismo, figurará el derecho de desconexión (baja), en su caso, y su modo de ejercicio

            7.- Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial

           8.- Precios y otras condiciones económicas de los servicios.

         Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos.

         Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

          9.- Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento (permanencias).

          10.- El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

            11.- Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.

            12.- Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones

            13.- Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho.

            Datos para presentar reclamaciones y otros:

            14.- Procedimientos de resolución de litigios sobre los servicios prestados, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador.

            15.- Reconocimiento del derecho a la elección, por parte del cliente, del medio de pago, elegido entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

            16.- Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.

            17.- Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas (derechos sobre las guías de abonado, sobre

            El contenido mínimo previsto en los puntos anteriores deberá constar, igualmente, en los contratos de la modalidad de prepago.

           En las condiciones generales de las modalidades prepago figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

            La falta de alguno de estos contenidos mínimos se considerará, al estar incluido en el real decreto 899/2009, en su calidad de carta de derechos del usuario de telecomunicaciones, una vulneración de los derechos del usuario afectado y, por tanto, sancionable según la ley 9/2014, según la gravedad de la vulneración.

Reproducido del blog Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento


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