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reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento

Conceptos. Las obligaciones de los usuarios de telecomunicaciones, esas grandes desconocidas


Normalmente, en prácticamente todos los mensajes de este blog, se trata sobre los derechos que tienen los usuarios de telecomunicaciones, pero nunca se ha tratado, hasta ahora, el tema de las obligaciones que tienen los usuarios de servicios de telecomunicaciones.




Dichas obligaciones, que más adelante se estudiarán en detalle, son las siguientes:

            1.- Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales (pagar y cumplir con el contrato, para poder reclamar, si fuera necesario).

            2.- Uso del servicio para los fines previstos en el contrato.

            3.- Utilización de aparatos homologados.

            4.- Configuración de los aparatos más allá del punto de terminación de red (es decir, la configuración de los aparatos que no formen parte de la red pública de la compañía)

            5.- Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente

            Según la legislación vigente, dichas obligaciones están recogidas en el artículo 32 del real decreto 899/2009, que es la carta de derechos de los usuarios de telecomunicaciones, siendo estas las únicas obligaciones que tiene el usuario de telecomunicaciones.

            De aquí en adelante, se estudiarán en profundidad dichas obligaciones y la influencia que tienen en las relaciones del usuario con las compañías y su influencia en las mismas.

            1.- Pago por el suministro del servicio y cumplimiento del resto del contrato

            Tal y como se ha citado en párrafos anteriores, el usuario tiene 5 obligaciones, siendo la primera la del pago por los servicios de comunicaciones electrónicas recibido.

            Sin el cumplimiento de esta obligación, el usuario puede sufrir varias consecuencias muy graves para sí mismo, como pueden ser la inclusión en ficheros de solvencia patrimonial (las llamadas ?listas de morosos?), el corte temporal o definitivo de los servicios e, incluso, la pérdida definitiva del número telefónico, en el caso de que los servicios prestados sean las comunicaciones telefónicas, móviles o fijas.

            En este mismo blog se pueden encontrar mensajes sobre cómo afrontar los problemas surgidos de la inclusión en una lista de morosos y, además, cómo afrontar la recuperación de un número telefónico perdido por una portabilidad fallida o por una extinción voluntaria del contrato.

            Pero nunca se ha hablado, hasta ahora, de las consecuencias de un impago del usuario, normalmente llevado a dicha situación por la sensación de frustración de lo que el usuario considera (normalmente con razón) una injusticia.

            Según dispone el artículo 19 del real decreto 899/2009, el impago de los servicios por un periodo superior a un mes puede conllevar, previo aviso al abonado, al corte temporal de los servicios recibidos, conllevando después posibles gastos de rehabilitación de los servicios, además del consiguiente pago de la deuda correspondiente.

            Eso sí, en el caso de corte temporal, la compañía debe probar que avisó al usuario de que le iba a cortar el servicio, y que lo hizo en tiempo y forma, siguiendo las formalidades que se exponen en los párrafos siguientes, que vienen recogidas en los apartados 19º a 26º de la orden PRE 361/2002

            Además, la compañía debe mantener las llamadas entrantes y las salientes destinadas a los servicios de emergencia (112).

            El aviso de corte temporal se realizará con, al menos, 15 días de antelación al mismo, debe indicar el día en el que se efectuará el corte del servicio, y no podrá ser realizado en día inhábil (Domingo o festivo).

            Si el usuario presentó una reclamación contra la compañía por la deuda, ésta no podrá cortar el servicio si el usuario consigna fehacientemente el importe de la deuda, y le entrega un comprobante a la compañía.

            Si se produce el corte y, posteriormente, el usuario paga la deuda, la compañía debe reanudar el servicio dentro del día laboral siguiente al que tenga constancia del pago

            Según dicta el artículo 20 del real decreto 899/2009, el impago durante un periodo superior a 3 meses, o dos suspensiones temporales por impago, puede conllevar el corte definitivo de la prestación de los servicios contratados, previo aviso al abonado siguiendo las mismas formalidades que para un corte temporal del servicio

            Conviene recordar que un corte definitivo puede conllevar la pérdida del número telefónico por baja y la inclusión en ficheros de solvencia patrimonial por la deuda contraída.

            2.- Uso del servicio para los fines previstos en el contrato

            El usuario tiene la obligación de hacer un uso correcto de los servicios prestados por su compañía, no pudiendo actuar de forma contraria a lo dispuesto en el contrato como buen uso de los servicios, para poder disfrutar de los derechos reconocidos en la legislación vigente.

            Debe tenerse en cuenta que, para que la compañía pueda alegar un mal uso por parte del usuario, dicho mal uso debe figurar en el contrato y el usuario debe haber sido informado por parte de la compañía de qué se entiende por mal uso, pues de lo contrario el usuario podría acogerse a su derecho de recibir información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las condiciones de su contrato, en particular sobre las condiciones jurídicas y económicas, tal y como dispone el artículo 12 del real decreto 899/2009

            Pero aun cuando al usuario le quede el recurso a alegar, en la defensa de sus intereses, el citado artículo 12, el artículo 32 del real decreto 899/2009, dispone que uno de los usos que no permite tener los derechos que la legislación confiere a las personas físicas, es el de revender el tráfico telefónico o los servicios e ir contra los usos legítimos del contrato firmado como particular, como por ejemplo

           A.- Compartir la conexión de internet, ya sea cobrando o de forma gratuita.

          B.- Montar un locutorio en el domicilio del usuario para el uso, gratuito o de pago, de la conexión por personas ajenas.

         C.- Insertar una tarjeta SIM a un ordenador o un dispositivo que no sea un terminal telefónico móvil, para el envío de SMS de forma masiva

         D.- Encaminar las llamadas al número telefónico del usuario hacia destinos internacionales u otros parecidos que, por otra parte, se podría considerar tráfico irregular con fines fraudulentos, de acuerdo al artículo 3.2.b) del real decreto 381/2015, y puede ser sancionable, e incluso provocar la pérdida del número telefónico, según dispone el artículo 7 del real decreto 381/2015

            En general, todo uso  distinto del que pueda realizar una persona física de los servicios de comunicaciones electrónicas que le presta la compañía, puede considerarse un uso ilegítimo del servicio por parte del usuario aunque, en todo caso, deberían haber sido comunicadas con anterioridad por la compañía al usuario pues, en caso contrario, el usuario podría invocar en su defensa una falta de información, según dispone el artículo 12 del real decreto 899/2009 citado con anterioridad, invalidando dichas causas como uso ilegítimo de los servicios.

            Destacar, por último, que el uso ilegítimo de los servicios por parte del usuario legitima a la compañía para facturar los cargos según las tarifas vigentes para los servicios usados de forma irregular y para dejar de prestar los servicios, resolviendo el contrato.

            3.- Uso de aparatos homologados

            Otra de las obligaciones que tiene el usuario, según lo dispuesto en el artículo 32 del real decreto 899/2009, es la conexión a la red de comunicaciones electrónicas (ya sea de internet, de teléfono u otras) únicamente de aparatos debidamente homologados según la legislación vigente en la materia.

            La conexión de aparatos no homologados debidamente puede dar lugar a la desconexión de los servicios por parte de la compañía, por la posible influencia dañina de dichos aparatos sobre la red pública de comunicaciones electrónicas.

            La simple utilización de un equipo no homologado por parte del usuario, podría ser motivo de infracción grave, según lo dispuesto en el artículo 77.9 de la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones), sancionable con hasta 2.000.000 ?, según el artículo 79.1.c) de la ley 9/2014.

            Es obvio que a un usuario normal la administración no va a sancionarle de forma tan drástica (aunque con la ley en la mano podría hacerlo), pero está claro que una sanción, por pequeña que fuera, podría hacer mucho daño al patrimonio de cualquier usuario.

            Lo que si queda claro es que, según la ley, la compañía podría dejar de prestar servicio por dicho motivo, lo cual hace aconsejable que el usuario no compre terminales de dudosa procedencia y calidad en establecimientos con precios excesivamente bajos y lo haga en tiendas de total confianza, pues los riesgos no compensan el ahorro que podrían obtener

            4.- Configuración de los aparatos y de la red que no sea de la compañía

            El artículo 32 del real decreto 899/2009, también establece como obligación de los usuarios la correcta configuración de los equipos situados tras el punto de terminación de red (PTR), es decir, donde la compañía entrega la señal que se pueda usar directamente para que el usuario pueda disfrutar de los servicios de comunicaciones electrónicas.

            La responsabilidad de la integridad y el mantenimiento de la red hasta el PTR es de la compañía, desde el PTR en adelante, del usuario.

            Antiguamente, cuando las comunicaciones telefónicas se transmitían por un par de hilos de cobre, el PTR se establecía, de forma habitual, en un cuarto situado en los sótanos del edificio o en su planta baja, siendo responsabilidad del usuario la conservación de la red de telefonía desde ese punto hasta la roseta de su domicilio donde instalaba el terminal telefónico.

            Sin embargo, en el caso de ADSL, Cable coaxial o fibra, el PTR es el mismo Router, modem u ONT pues, a diferencia de la telefonía, las señales de ADSL, Internet y VoIP (que se usan en las tecnologías de cable y fibra) no se pueden usar hasta que la señal no es convertida  de manera que el usuario pueda conectarla a un ordenador o a un terminal de telefonía fija.

            Por ello, la configuración y el mantenimiento de toda la instalación de la red interna del domicilio del abonado (cables, rosetas, equipos wifi y, en general, cualquier aparato conectado) es responsabilidad del usuario, debiendo ser éste quien configure los terminales telefónicos o los dispositivos que se conecten por wifi o por cable ethernet al equipo que haga de PTR.

            Dado que la señal entregada mediante wifi por un equipo que hace de PTR, lo hace con una señal clara que cualquier dispositivo que esté dotado de esa tecnología puede interpretar (al haber sido convertida por el equipo que realiza funciones de PTR), dicha función de wifi se considera como parte de la red interior y es, en consecuencia, responsabilidad del usuario, al igual que lo puede ser el cable telefónico que lleva la señal telefónica desde el PTR hasta el terminal de telefonía fija o el cable Ethernet que conecta el PTR y el ordenador del usuario.

            Las causas principales de un mal funcionamiento de las comunicaciones electrónicas en el domicilio de un cliente, debidas a una mala configuración o mantenimiento por parte del cliente, son las siguientes:

            - Velocidad lenta cortes en la señal wifi, que puede ser debida a un canal de radio saturado (que produce interferencias y cortes), una mala colocación del emisor (en un lugar bajo o con muchos elementos metálicos en el camino, que le hace perder potencia) o unas dimensiones del domicilio excesivas para la potencia del equipo wifi.

            - Falta total de señal (tanto internet como VoIP), posiblemente debida a un fallo en el conector que comunica la red pública con el equipo PTR, que habitualmente se debe a la mala alineación de los conectores por golpes producidos a la hora de limpiar la zona donde están instalados.

            - Dispositivos que no se conectan a través del wifi, que habitualmente se debe a una mala configuración del dispositivo que se intenta dar de alta

            - Ruido en la línea telefónica por una deficiente instalación, que se puede deber a una instalación interior antigua, en mal estado o defectuosa, por ejemplo cables flojos o mal conectados, pelados o situados junto a fuentes de ruido eléctrico, como aires acondicionados, lavadoras, frigoríficos o similares.

            En todo caso, y por los motivos expuestos en este punto 4, relativo a la obligación y responsabilidad en la configuración y mantenimiento de la red interior por parte del usuario, conviene siempre, antes de avisar al servicio técnico de la compañía, hacer unas pequeñas y simples pruebas a fin de determinar lo más acertadamente posible la causa del fallo en la red, a fin de evitar que la compañía le cobre al usuario una tarifa abultada en el caso de que comunique un fallo debido al funcionamiento defectuoso de la red pública de telecomunicaciones, cuando en realidad puede deberse a un fallo en la red interior.

            5.- Suministro de los datos personales a la compañía

            Por último, existe la obligación por parte del usuario de comunicar a la compañía los datos personales necesarios para una adecuada prestación del servicio.

            Dichos datos personales, se deben suministrar por ser necesarios para la prestación del servicio y sólo para la prestación del mismo, teniendo el usuario derecho a que no se usen para mandarle publicidad, llamarle con ofertas comerciales (ya sea de forma automática o mediante un teleoperador), a no figurar en la guía, y a que no sean usados con otros fines que no estén relacionados con el contrato.

            En resumen, el usuario debe proporcionar los datos porque, en caso contrario, el contrato no se podría cumplir, pues si no le da los datos a la compañía ésta no podría mandarle la factura o no podría atender sus reclamaciones o averías, por poner un ejemplo. Pero la obligación de la cesión de los datos personales acaba ahí, pudiendo el usuario negarse a que se usen para fines distintos al cumplimiento del contrato.

            Para saber cómo librarse de usos distintos a los del cumplimiento estricto del contrato, para los datos personales del usuario,  se pueden leer en este mismo blog los siguientes mensajes

            - Datos personales. Oferta de productos de terceras empresas

            - Datos personales. Caso especial de las guías de abonados

            - Conceptos. Aislamiento de llamadas anónimas, desviadas y de llamadas publicitarias automáticas

            - Datos personales. Caso especial de las listas de morosos

            Como se ha podido discernir de lo escrito hasta el momento, las obligaciones de un usuario de comunicaciones electrónicas son muchas menos que sus derechos, pero no dejan de ser importantes y no deja de ser muy importante su conocimiento para poder saber a qué atenerse y las consecuencias de ciertos actos que puedan realizar los usuarios, pues el retraso o falta de un pago, el uso de aparatos no homologados, un uso incorrecto de los servicios, una mala configuración de los aparatos del domicilio o la falta de comunicación de un cambio de domicilio al finalizar la relación contractual con la compañía, pueden anular todos los derechos que el usuario pudiera tener

Reproducido de Reclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento


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