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Bruselas cuestiona los reclamos que utilizan páginas web de reservas para atraer usuarios

Los cebos en los que no debes caer al reservar tus vacaciones


El turismo ha sido el sector que mejor ha entendido la revolución digital. Mientras otras industrias como la gran distribución deben reinventarse para entrar definitivamente en el carrito de la compra digital, las web de reservas «online» lideran este mercado desde hace años. Por ello son una referencia para el comercio electrónico español... y tienen un gran peso dentro de la propia industria turística.




Guillermo Ginés Sánchez en ABC.es.-

Las cifras avalan esta posición. Según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), casi un tercio de las compras que se realizaron en internet durante el tercer trimestre de 2016 procedieron de las agencias de viajes y operadores turísticos digitales. Millones de usuarios entran cada día en estas páginas para planificar sus vacaciones. Buscan, comparan y escogen la opción que consideran más beneficiosa.

¿Tiene el consumidor toda la información en este proceso? Según la Comisión Europea, no. La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) publicó en abril un estudio en el que muestra que, de 352 páginas dedicadas a la comparación de precios y las reservas de viajes, solo 117 eran fiables. Un tercio del total.

Los trucos de las agencias

Distintos factores explican la distorsión. Por ejemplo, algo tan simple (y frecuente) como que el usuario tiene que pagar por su reserva un precio superior al ofrecido inicialmente. O que algunas promociones ofrecidas en otros canales no se pueden encontrar en la web. O que coletillas como «últimas habitaciones disponibles» en realidad solo hacen referencia al contenido de esa web en concreto.

«Internet ofrece a los consumidores mucha información para preparar, comparar y reservar sus vacaciones. Sin embargo, si las revisiones son sesgadas o los precios no son transparentes, son consumidores engañados», sostuvo entonces la comisaria europea de Justicia y Consumidor, la checa Vera Jourova. La Comisión Europea añade en su informe que este tipo de reclamos deben ser retirados. En caso contrario, Bruselas amenazó con llevar a cabo distintas sanciones.

Para José Luis Navarro, profesor de derecho europeo, existe otro gran «pero» sobre este tipo de páginas web al margen del consumidor: su concentración. «Se tiene la creencia de que existe una gran diversidad sobre este tipo de páginas, pero en realidad el 80% de ellas pertenecen a dos grandes grupos», sostiene.

Como ya denunció en un artículo publicado en estas páginas el pasado 4 de junio. Navarro considera que esta concentración puede dificultar la competencia y mermar la capacidad negociadora de las pequeñas cadenas hoteleras que firman un contrato con estos proveedores digitales. «En algunos casos exigen un 40% de comisión y si no aceptas bajan la categoría del establecimiento y seleccionan los comentarios negativos para que sean más visibles. Tienen un control absoluto de las reservas», explica Navarro.

Rafael Gallego, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) distingue entre las páginas que no tienen título y las que sí. Entre estas últimas, según sus palabras, «no hay constancia de que existan prácticas abusivas».

El presidente de CEAV sí reconoce que puede haber variaciones en el precio ofrecido inicialmente, pero considera que este hecho se produce por la propia naturaleza del sector. De hecho, cree que no es una situación que se produzca exclusivamente en las páginas de reserva «online», sino que también se da en el soporte físico.

«Es imposible especificar un precio para cada momento del día, las tasas van variando y los precios de los vuelos y del alojamiento no son fijos, varían en función de la demanda», explica Gallego. Respecto a la posible concentración del mercado, el presidente de CEAV afirma que no es un aspecto que preocupe a la industria actualmente, aunque hay cierta «inquietud» de cara a los movimientos futuros.

Para Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, el sector turístico es uno de los más seguros a la hora de comprar en internet. «Normalmente suelen ser fiables y en cualquier foro se puede comprobar si una determinada web está ofreciendo un contenido que no se corresponde con la realidad», afirma.

Acuerdos comerciales

Domingo, sin embargo, reconoce que cada página web «tiene sus preferencias» a la hora de publicitar un determinado vuelo o una determinada cadena hotelera. «Son acuerdos comerciales en los que se estipulan una serie de condiciones y sí es cierto que en muchas ocasiones los hoteles se tienen que supeditar sus precios a las preferencias de estas páginas web», explica.

Navarro señala por su parte que, en países como Suecia, Alemania o Austria ya se han abierto procedimientos sancionadores contra estas compañías, aunque no han sido del todo «eficaces». «Hay empresas que tienen miedo de denunciar esta situación por las posibles represalias. Hay todavía mucho que regular en el soporte ?online?», explica el abogado.


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