Asociación de Internautas

   Noticias - 19/Mayo/00

Por KATIE HAFNER

Jonathan Teller tuvo que reclamar ante el jefe de Bell Atlantic. Denise Klarquist perdió por completo su servicio telefónico. Bill Hipps envió cartas a sus periódicos locales. Durante semanas, James Williams no podía entender por qué se le cortaba la conexión todas las noches exactamente a la misma hora.

Ellos no se conocen entre sí, viven vidas diferentes a cientos de kilómetros de distancia. Sin embargo tienen el mismo problema: todos ellos vieron frustrados sus intentos de establecer y mantener un servicio de D.S.L. en sus domicilios. Los cuatro recibieron unos niveles de vejación en su trato con sus respectivas compañías como nunca antes creían que fuese posible.

Simplemente contactar con una empresa de telefonía, rellenar una solicitud e instalar la D.S.L. puede parece demasiado complicado. Pero para estas personas, rellenar el formulario fue la parte fácil.

Para ellos, y para muchos otros, la pesadilla real del D.S.L. comenzó después de la instalación. Entonces es cuando los usuarios pueden experimentar un montón de problemas, desde la desconfiguración del software hasta la pérdida del servicio.

La demanda para la instalación del D.S.L., o línea de suscriptor digital, continua creciendo, una forma de conexión de alta velocidad a Internet que está convirtiendo en un término tan familiar en la red como el http.

"A finales de este año", dijo Fritz McCormick, un analista de Yankee Group, "habrá 900.000 usuarios de D.SL. en Estados Unidos y más del doble a finales del año 2001"

Pero el D.S.L., dado que es una nueva tecnología, es susceptible de tener problemas inesperados. Pon una gran demanda en el servicio, mézclalo con un gran fervor competitivo en el bucle local y añade docenas de proveedores de D.S.L. y obtendrás la receta de un verdadero lío.

Las conexiones de alta velocidad vía cable módem, que actualmente superan a las del DSL tienen sus propios problemas también. Pero la mayoría de ellos se centran en las caídas que ocurren cuando la conexión se comparte con muchos usuarios.

Lo bueno del DSL es que proporciona conexiones web rápidas a las casas y pequeños negocios a través de líneas telefónicas ordinarias. Los usuarios de DSL. pueden hacer o recibir llamadas al mismo tiempo que permanecen conectados a Internet.

Un usuario al que se lo agotó la paciencia es Bill Hipps. "Creo que la situación en general es probablemente que la industria del DSL está creciendo demasiado deprisa", dijo, "y la tecnología no ha sido suficientemente probada con todos los volúmenes y variables"

Durante casi nueve meses, el Sr. Hipps, un desarrollador de software de Salt Lake City ha recibido el servicio DSL por parte de U.S. West.net. "La mitad del tiempo me dieron un gran servicio" dijo, y el resto del tiempo ha sido incapaz de conectarse. "Llegó un momento", dijo, "en que el servicio se cayó durante un mes seguido" y ninguno de las docenas de operadores del servicio de atención al cliente con los que habló pudieron ayudarle.

El Sr. Hipss lo tenía todo instalado pero lo dejó. Cuando quería una conexión segura, utilizaba su antigua conexión telefónica. Era lenta, 56 kb por segundo, pero ni de lejos tan conflictiva como la otra.

"Cuando entraba en mi ordenador y las cosas funcionaban correctamente, era genial, era rapidísimo", dice. "Pero nunca sabías cuándo el chaval "iba a volver bebido a casa y darte una bofetada". Nunca sabías qué esperar cuando te sentabas delante del ordenador"

Como se comprobó después, el problema residía en el ordenador de la U.S. West.net.

El problema fue resuelto y desde entonces, el Sr. Hipps es un usuario feliz. "Estoy esperando que ocurra otra vez. No me sorprendería si enchufo el ordenador y no funciona de nuevo"

Para ser justos, por cada cliente insatisfecho del país, hay muchos otros que no podrían ser más felices con el DSL. "La gran mayoría de nuestro clientes están simplemente emocionados con el DSL", dijo Mike McLeland, Vicepresidente de operaciones de SBC Advanced Solutions, una empresa subsidiaria de SBC Communications, una operadora de telefonía regional que ofrece el servicio de DSL en 13 Estados.

El Sr. McLeland es claro acerca de la situación. "Controlar el crecimiento es un gran problema", dijo.

SBC ha prometido habilitar el servicio DSL al 80% de sus clientes de telefonía para finales del año 2002, invirtiendo para ello 6.000 millones de dólares en un proyecto llamado Pronto. La compañía tiene 201,000 suscriptores activos.

Aún más, Mr. McLeland dijo que la SBC "ha hecho bien los deberes" para conseguir lo que él llama la red de "los cinco nueves": Servicio de DSL que funciona el 99.999 % del tiempo. Bell Atlantic dijo que actualmente su servicio funciona el 99,5% de las veces.

Pero el Sr. Teller, un consultor de Internet de Manhattan, tiene problemas para creerse estos números. Un día a finales del pasado mes, su servicio se cayó y no había manera de configurar su ordenador para que volviese la conexión. Tras varios días de llamadas al servicio de atención al cliente en vano, el Sr. Teller remitió una carta certificada al jefe de Bell Atlantic' s, Ivan Seidenberg.

Recibió una llamada de alguien perteneciente a la cúpula directiva de la compañía, que le otorgó un status elevado a su "ticket de problemas". Cuando volviese a llamar al servicio técnico, dijo el Sr. Teller, el supervisor diría "Oh, guau, tiene una anotación del presidente en su ticket" pero añadió "estaban realmente impresionados pero no me llevó a ninguna parte".

17 días e incontables llamadas telefónica después de que su servicio se cortara, dijo el Sr. Teller, recibió una llamada de un experto en redes de Bell Atlantic, quizá con la única persona que quedaba con la que no había hablado aún en la Compañía.

"Colgó, llamó otra vez a los pocos minutos y dijo "pruebe ahora". El sr.Teller llamó y la conexión volvió. Según parece, la compañía había optimizado el hardware y la configuración de su cuenta simplemente se borró.

El Sr. Teller desde entonces ha cambiado de proveedor de servicios (a la compañía ACE D.S.L.) pero tiene algunos problemas para conseguir que Bell Atlantic procese su solicitud.

Cuando escuchan historias como la del Sr. Teller, Bell Atlantic reconoce oficialmente su insatisfacción con el servicio que ofrecen actualmente. "No estamos satisfechos en absoluto" dijo Myles Mendelsohn, viceprecisdente y director general de Bell Atlantic Internet Solutions, el proveedor de Servicios de Bell Atlantic. "Bell Atlantic se está transformando tan ágilmente como puede". La compañía ha contratado a 600 personas para el mantenimiento, soporte técnico y ventas y tiene "equipos trabajando contrarreloj para conseguir ofertas impactantes para los usuarios" dijo Joan Rasmussen, una portavoz de Bell Atlantic.

Bell Atlantic parece ser el distribuidor de DSL más grande, lo suficiente para que le hayan puesto un pleito. Interpuesto ante la Corte Suprema de Nueva York en el mes de Febrero, en dicho pleito se acusaba a la compañía de publicidad engañosa y falta de garantías.

"Ellos promocionan sus productos diciendo que es rápido, fácil de instalar y seguro, pero no es ninguna de esas cosas", dijo Mark S. Kaufman, un abogado de Nueva York que representa a los demandantes. "De hecho, es un producto en fase beta. Básicamente están distribuyendo un producto beta antes de su optimización para el consumo masivo"

Bell Atlantic ha respondido con una moción para sobreseer el caso, argumentado que los usuarios le dan al botón de "aceptar" durante la instalación, con lo que aceptan los términos del contrato incluyendo la renuncia a indemnizaciones por problemas en el servicio.

El mayor grado de molestia es el nivel del servicio de atención al cliente o, como la mayoría de las empresas lo denominan, el cuidado del cliente.

Las compañías de teléfonos y otros servicios necesitan cientos de operadores de atención al cliente para manejar el flujo de quejas sobre el servicio y la reparación de averías, así que están entrenando trabajadores temporales. Con el poco personal entrenado que existe se ha creado una carencia de eficiencia y, según dicen, un cierto grado de incompetencia.

Algunos usuarios frustrados de DSL se han molestado en contar el número de horas infructuosas que han invertido al teléfono con los empleados del servicio de atención al cliente.

El Sr. Hipps dijo que había contabilizado 65 horas, contando con cada uno de los pasos que ha tenido que dar con toda la jerarquía de West.net.

James Williams, un oficial de policía de Filadelfia, está demasiado familiarizado con el servicio técnico de Bell Atlantic, El Sr. Williams dice que se ha encontrado tres problemas serios desde que llamó por primera vez al servicio de atención al cliente, de eso hace ya tres meses.

Con cada problema, dijo, habló con un mínimo de cinco personas.

En el proceso, Mr Williams se convirtió en una especie de experto en DSL. Se maneja en la jerga del DSL como si se la hubiese inventado él mismo. Términos como DSLM, C.O. y trhougput los tiene constantemente en la punta de la lengua.

Pero el Sr. Williams, que prefiere navegar antes del amanecer está contento por haber encontrado una cura a sus extraños problemas. Al menos dos veces por semana, a las 4:30 horas "-en punto-", dijo, se le cae la conexión. "Lo tomo como mi hora de ir a la cama", dijo. Al Sr. Williams le aseguraron que el servicio no estaba temporalmente caído debido a una rutina de mantenimiento. El problema está claro, pero la causa continua siendo un misterio.

Bell Atlantic ha terminado enviando a los técnicos a casa de los clientes. "Si todas las cosas básicas que hacemos por ayudar no funcionan, enviaremos a alguien con un portátil" dijo mr. Mendelsohn. Utilizando los ordenadores de la compañía en lugar de los de los usuarios, los técnicos pueden determinar si el problema está en la configuración del ordenador del cliente o en el servicio DSL

Es bonito que los técnicos vengan a tu casa... hasta que empiezas a pensar que parece que no vayan a irse nunca.

Ms. Klarquist, directora de marketing de una firma de estudios de mercado en San Francisco, solicitó el DSL a Pacific Bell, que pertenece a SBC, a finales de marzo. El instalador llegó a su casa a las 4,30 de la tarde y se quedó hasta las 9 de la noche intentando poner en marcha el servicio.

"Funcionó aproximadamente 5 ó 10 segundos, y después ya no funcionó para nada", dijo. Esto ocurría todas las noches. "Todas las veces se cortaba" dijo, "no había visto nunca nada parecido".

Ms. Klarquist dijo que había considerado ofrecerle una cerveza al técnico pero se lo pensó mejor. "pensé que aún se sentiría más confuso".

Pasaron varios días y ella todavía no tenía el servicio. Dedicó horas a llamar al servicio de atención al cliente. Entonces, un día volvió a casa para encontrarse con que todos los servicios telefónicos se habían cortado, y se vio obligada a hacer todas las llamadas a través del móvil.

Cinco días más tarde, se restauró el servicio telefónico, y aprovechando que un amigo había pasado a visitarle, le pidió que le echara un vistazo a su configuración DSL. "Dijo "creo que puedo configurar esto" y en 20 minutos estaba "conectado y funcionando", recalcó. Según parece, había que cambiar la configuración del navegador.

Ahora, finalmente, Ms. Klarquist tiene DSL "pero no gracias a Pacific Bell" , dijo. "Ahora cuando veo un anuncio de Pacific Bell me dan ganas de darle una patada al televisor"

La frustración marcha en ambos sentidos, por supuesto. "Hemos visto, como podrá imaginarse, de todo bajo el sol" dijo Mr. Mendelsohn, de Bell Atlantic. "Gente que ha metido los cables en los lugares equivocados o que ha instalado otro software. Todo ello hace que la comunicación falle".

Para hacer frente a la explosión de la demanda, SBC, Bell Atlantic y otras compañías están haciendo que los usuarios instalen ellos mismos el servicio: el proveedor de DSL simplemente les envía el hardware y el software que necesitan para hacerlo ellos mismos. El 85% de los usuarios de DSL de Bell Atlantic llevan a cabo su propia instalación, y SBC planea empezar a ofrecer esta opción en Mayo. U.S. West ha ofrecido a los usuarios instalar el servicio ellos mismos desde 1998.

Otra solución que están considerando Bell Atlantic y otras compañías es el diagnóstico remoto de la configuración de los ordenadores de los usuarios. Esto es, cada trabajador del servicio técnico, con el permiso del usuario, accede de forma remota al ordenador para comprobar la configuración y otras causas potenciales de fallos.

Y otra propuesta nueva para el acercamiento al usuario por parte del servicio técnico es permitir a los técnicos trabajar desde casa. Telocity, un proveedor de servicios de Cupertino, California, que utiliza el DSL, ha proporcionado 100 puestos de trabajo a tiempo parcial en el área de Chicago. En lugar de obligarles a trabajar en grandes centralitas, la compañía redirecciona las llamadas a casa de los trabajadores.

"Ellos ponen el ordenador, dos líneas telefónicas y un entorno de trabajo bastante profesional," dijo Jim Rohrer, de la oficina de atención al cliente de Telocity "no hay perros ladrando ni niños en el patio como ruido de fondo"

Mr. Rohrer dijo que estaba convencido de que este acercamiento podría atraer a un gran número de empleados de buen nivel. "estamos consiguiendo a un buen número de licenciados que jamás trabajarían en una centralita"

La curva de aprendizaje es demasiado abrupta, y para algunos usuarios, ya es demasiado tarde. A primeros de mes, Ajit Tharaken, un programador de Manhattan, canceló su servicio DSL con Bell Atlantic después de dos meses de conexiones fallidas y contrató el servicio con un competidor. "Cuando me di de baja, no me preguntaron por qué razón lo hacía", dijo Mr. Tharaken. "No creo que les importase"

Reproducido de The New York Times.

4 de Mayo de 2000 http://partners.nytimes.com/library/tech/00/05/circuits/articles/04dsll.html