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Calidad en el servicio (Parte II). Cómo se miden los parámetros generales de calidad


En el mensaje que abrió esta serie sobre el tema de la calidad en el servicio, se enumeraban brevemente los parámetros, tanto generales como específicos, que se debían medir para tener una visión de la calidad del servicio prestada por una compañía. En el presente mensaje se tratarán los parámetros generales sobre calidad en el servici, dejando para próximos mensajes los parámetros específicos (la velocidad de internet) y la forma de publicarlos de forma homogénea y comparable en la web de cada compañía, mediante un formulario normalizado que fija el ministerio de industria, para hacer comparables los resultados medidos por las compañías.




Según fija la publicación de desarrollo de la orden IET 1090/2014, sobre los parámetros generales, existen 8 parámetros generales a medir:
 
            1.- Tiempo de conexión inicial de un acceso de línea fija
            2.- Tiempo de conexión inicial de un acceso de internet
            3.- Proporción de averías
            4.- Tiempo de resolución de averías
            5.- Proporción de reclamaciones
            6.- Tiempo de resolución de reclamaciones
            7.- Proporción de reclamaciones de facturas
            8.- Proporción de reclamaciones de saldos prepago
 
       Todos los parámetros citados deben ser medidos por las compañías de forma trimestral, debiendo ser medidos para los parámetros del tipo ?proporción? en tanto por ciento absoluto, siendo los numeradores y denominadores los que se fijen más adelante al describir el parámetro.
 
            Para los parámetros del tipo ?tiempo?, se medirán los percentil 95, que consiste en medir en hora o días (dependiendo del parámetro medido) para el 95 % de los tiempos medidos, debiendo ordenarse las mediciones de tiempo de menor a mayor y escogiendo como percentil 95 el mayor tiempo para el 95 % de las mediciones.
 
            A modo de ejemplo, para poder entender mejor el concepto de percentil 95, supongamos que una compañía realiza 100 conexiones en un trimestre determinado, y una vez ordenados de menos a mayor todos los tiempos invertidos por los técnicos en dar servicio a los clientes, se obtiene que normalmente conectan las líneas muy rápido y las primeras 94 líneas las conectan en menos de 2 días, la línea número 95 en 4 días, y de la 96 a la 100 tardaron 40 días en hacerlo.
 
            En ese caso, el percentil 95 (abreviado como P95) sería igual a menor a 4 días, pues de las 100 líneas, 95 se conectaron en 4 días o menos.
 
            A continuación de explicarán las definiciones de cada uno de los parámetros objeto de este mensaje, así como la forma de medirlos (qué cifras van en el numerador y en el denominador de los porcentajes, por ejemplo) y que tipo de índice se mide (porcentaje absoluto o P95), tal y como vienen dadas en el documento de definición de criterios adicionales sobre calidad, publicado por la comisión para el seguimiento de la calidad de los servicios de telecomunicaciones
 
            También se explicarán las observaciones que hayan de tenerse en cuenta para las mediciones, así como ciertos matices que puedan ser útiles al usuario, a la hora de reclamar.
 
            1.- Tiempo de conexión inicial de una línea fija
 
            Es el tiempo, expresado en días enteros, que transcurre entre la confirmación por la compañía de la contratación de una línea nueva (es decir, cuando la compañía confirma al usuario que ya está contratada la línea) y el momento en el que se dispone del servicio efectivamente. incluyendo en ese periodo el tiempo necesario para desplegar la red (tanto equipamiento como circuitos) hasta el domicilio o local del cliente.
 
            La compañía, a efectos de medición del periodo, puede descontar aquellos periodos de retraso imputables al cliente, tales como retraso de citas por no venirle bien la propuesta por la compañía, o los retrasos por instalación de equipamiento adicional, tal como centralitas o servicios extraordinarios.
 
            Para este parámetro, la compañía medirá, de forma trimestral, el tiempo usado para cada una de las instalaciones, y tomará el percentil 95 para su publicación.
 
            2.- Tiempo de suministro de acceso a internet
 
            Es el tiempo, expresado en días enteros, que transcurre entre la confirmación por la compañía de una contratación de acceso a internet y el instante en el que dicho acceso es efectivo
 
            Se contabilizan en ese tiempo los accesos a internet sobre circuitos ya activos y con algún tipo de servicio (normalmente el telefónico), excluyéndose los accesos que precisen de una nueva instalación (como podría ser una línea dedicada en exclusiva a dar servicio de internet)
 
           Al igual que en el punto nº 1, referido a la conexión inicial de un circuito, se podrán descontar los tiempos de retraso debido a la instalación de servicios extraordinarios, o a los debidos a causas imputables al cliente
 
            Al igual que en el caso del punto nº 1, se medirá el percentil 95 del total de tiempos
 
            3.- Proporción de avisos de avería por línea
 
            Se entiende, a efectos de este mensaje, que una avería consiste en una deficiencia técnica que degenera o impide la correcta prestación de un servicio de telecomunicaciones.
 
            Es la relación, expresada en tanto por ciento, de la división de las averías de servicio comunicadas la compañía, divididas entre el número de líneas activas de la compañía en el trimestre analizado
 
            Se medirán por separado las averías comunicadas al servicio técnico de la compañía, distinguiendo entre averías de servicio telefónico y averías de internet.
 
            El valor medido, para su posterior publicación, será el valor absoluto, en tanto por ciento, de la división citada en el primer párrafo del presente punto
 
            4.- Tiempo de reparación de averías de líneas
 
            Es el tiempo que transcurre (expresado en horas naturales) que transcurre entre la notificación por un cliente de una avería y el momento en el que el servicio vuelve a funcionar con normalidad.
 
        El tiempo en el que la compañía se compromete, por contrato, a la reparación de averías deberá ser siempre menor que el tiempo máximo de interrupción del servicio por periodo de facturación fijado en el contrato, tal y como se pudo ver en el primer mensaje de esta serie sobre calidad en el servicio
           
        En el caso de que la compañía no tenga fijado ningún compromiso de tiempo para las reparaciones, se tomará como tiempo máximo para las reparaciones el fijado como máximo para la interrupción temporal de servicio.
 
            Por otra parte, las compañías también deben medir como parámetro, con respecto al tiempo de reparación de averías el valor absoluto en tanto por ciento de las averías reparadas antes del tiempo máximo comprometido para la reparación de averías (llamado porcentaje de reparación de averías en plazo) o, en su defecto, antes del tiempo máximo de interrupción del servicio.
 
            La medición se realizará por separado para el servicio telefónico y para el acceso a internet, tomando para los tiempos de reparación el percentil 95, y para la proporción de averías en plazo el valor absoluto en tanto por ciento (averías reparadas en plazo / averías totales)
 
            5.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes
 
            Para entender mejor el parámetro definido en este punto, debe entenderse que es una reclamación, a los efectos de la calidad en el servicio.
 
            Se define como reclamación toda aquella muestra de insatisfacción u observación negativa a la compañía por parte de un cliente sobre un servicio prestado por aquella y que requiera una acción correctiva por parte de la compañía.
 
            Sólo se considera que es reclamación si es necesaria una acción correctiva, no considerándose reclamaciones las observaciones negativas que no exijan una acción correctiva, como pueda ser la queja motivada por una subida de precios (que a nadie le gusta), o una petición de información o aclaración sobre el concepto de una factura, si no se pide la corrección del mismo.
 
              Existen varios tipos de reclamaciones, y muchos motivos para plantearlas, tratándose en este mensaje 2 de ellas de forma diferenciada
 
            - Las averías, que son observaciones negativas de los aspectos técnicos del servicio prestado a corregir por los técnicos de la compañía, pero que no son contabilizadas como reclamaciones, y son tratadas aparte, y de las que se trató anteriormente a este punto.
 
            - Las de facturación, contabilizadas como reclamaciones, y también como tipo diferenciado, que serán tratadas más adelante.
 
            En el caso de las averías, la propia avería no se tratará como reclamación, pero cualquier manifestación negativa en el tratamiento de la misma (resolución defectuosa, mal trato por el personal, retraso en la reparación, incumplimiento de los plazos de reparación, cobros no justificados por la misma??) sí que será una reclamación y será contabilizada como tal
 
            Se medirá el porcentaje absoluto todas las reclamaciones comunicadas por cualquier medio (por teléfono, vía postal, correo electrónico, mediante una OMIC       ?..) divididas entre el número de clientes activos en el trimestre analizado
 
            Se medirán por separado las reclamaciones para cada tipo de servicio (fijo, móvil e internet)
 
            En el caso de tarifas combinadas, en las que no se puedan determinar de una forma exacta los servicios afectados por la reclamación, se contará una reclamación por cada servicio afectado (como puede ser una interrupción del servicio de fibra, que contaría una reclamación para el fijo, y otra para internet)
 
            Se considera cliente activo todo aquel que haya usado un servicio de la compañía al menos una vez en el trimestre objeto de análisis (como es el caso de un cliente prepago, o uno que tenga activado el servicio de preselección ?llamada a llamada?)
 
            Por otra parte, si un cliente repite una reclamación por un mismo servicio y asunto, dichas reclamaciones se considerarán como una sola a efectos de sus contabilización, de lo que se deduce que, a efectos de calidad, repetir una reclamación varias veces (ser ?cansino?) es una pérdida de tiempo para el cliente, pero que abordar una reclamación desde varios puntos de vista puede hacerle mucho daño a una compañía, desde la perspectiva de la calidad
 
            Por ejemplo, que te cuelguen una llamada al reclamar compensación por falta de servicio puede dar lugar a 2 reclamaciones, una por la falta de servicio y otra por no respetar tu derecho a poner la reclamación, colgándote la llamada, pero la ?multiplicación de las reclamaciones? será tema para otro mensaje sobre calidad en el servicio, y no de éste.
 
            6.- Tiempo de resolución de reclamaciones
 
            Es el tiempo que transcurre entre la reclamación de un cliente y el registro en los sistemas de la compañía de que la reclamación está resuelta
 
            Se medirá siempre el percentil 95 de los tiempos medidos para la resolución de las reclamaciones presentadas cada trimestre, teniendo en cuenta que si una reclamación se repite por idéntico asunto, servicio y línea, el tiempo de resolución será la suma de todas las parejas ?Apertura ? Cierre? de esa reclamación (que se contará como una sola), no teniéndose en cuenta los retrasos debidos a los tiempos muertos que puedan generarse en el caso en el que para resolverla deba necesitarse la colaboración del cliente, incluso se podrá excluir por parte de la compañía la reclamación en el caso de que la colaboración por parte del cliente no se pueda conseguir en un tiempo razonable (por ejemplo, si el cliente está de vacaciones y no quiere interrumpirlas, si está en un hospital??..).
 
            7.- Reclamaciones sobre corrección de facturas
 
            Es el porcentaje absoluto, expresado en tanto por ciento, resultado de la división entre las facturas reclamadas en un trimestre entre las facturas emitidas en el mismo periodo
 
            Las facturas reclamadas (previamente emitidas, claro está) serán separadas para los servicios fijos y móviles, excepto en el caso de tarifas combinadas, en cuyo caso se contabilizará una reclamación para cada uno de los servicios de la factura
 
            En el numerador se tendrán como facturas reclamadas aquellas que lo hayan sido por cualquier medio (telefónico, postal, correo electrónico, entrada mediante OMIC?..), siempre que deba realizarse alguna acción sobre las mismas, pues en caso contrario no se considerarían reclamaciones, tal y como se constató en puntos anteriores
 
           No se podrán reclamar conceptos como pago por visión, equipamientos o contenidos, pues no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, a efectos de calidad en el servicio.
 
            8.- Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
 
            Es la relación ente las reclamaciones sobre el saldo de las cuentas prepago presentadas por los clientes y el número total de líneas prepago activas en el trimestre analizado
 
            Es medirá el valor absoluto en tanto por ciento y se tendrán las mismas indicaciones que las observadas en el punto nº 7, sobre las facturas, pero para cuentas de prepago, tanto de fijo (sí, eso existe), como de móvil e internet (los bonos de los móviles prepago)
 
            En este mensaje se han revisado y expuesto los parámetros generales sobre calidad dispuestos en el anexo I de la orden IET 1090/2014, dejando para posteriores mensajes sobre calidad en el servicio los específicos relativos a la medición de la velocidad de internet, así como la auto publicación de los parámetros por las compañías de forma normalizada, de forma que los futuros clientes puedan comparar los resultados entre compañías.
 
            Como se ha podido leer hasta aquí, la calidad del servicio se mide con ciertos parámetros, regulados todos ellos y definidos en la orden de calidad IET 1090/2014, algo más relajados que los reflejados en la anterior orden sobre calidad, la ITC 912/2006, que medía también aspectos como el tiempo de respuesta de los teleoperadores, los tiempos de conexión de las llamadas, o incluso el porcentaje de llamadas fallidas.
 
            Evidentemente, los parámetros de calidad de una compañía pueden empeorar bastante si sus clientes aprendieran a reclamar correctamente, y lo hicieran de forma habitual, pues un solo hecho puede dar lugar a varias reclamaciones simultáneas por varios motivos, mientras que la repetición de una misma reclamación sólo contaría como una, por muchas veces que se repitiera
 
            Pero, como ya se dijo anteriormente en este mismo mensaje, la ?multiplicación de las reclamaciones? será motivo de otro mensaje sobre el tema, al igual que serán motivo de otros mensajes la medición del parámetro de velocidad en internet y la publicación en la página web de las compañías de los resultados medidos

Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento.


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