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ATENCIÓN AL CLIENTE

Telefónica instituye un 'servicio de defensa del cliente' de cualquier empresa del grupo.


El Servicio de Defensa del Cliente atiende, como mecanismo en última instancia, a aquellos clientes que han reclamado ante los Servicios de Atención al Cliente de Telefónica y no están satisfechos con la respuesta recibida.




Desde el año 2006, el Grupo Telefónica tiene abierta una nueva vía de relación con sus clientes, el “Servicio de defensa del Cliente”. Este servicio se ha constituido como una entidad independiente de las Empresas del Grupo Telefónica, lo que debe implicar necesariamente un carácter objetivo e imparcial en la realización de sus funciones y la defensa de los derechos de los clientes del Grupo.

Su trabajo consiste en aportar una nueva vía de revisión de las incidencias y reclamaciones de los clientes que, previamente, hayan acudido a las vías ordinarias de reclamación que Telefónica tiene (por ejemplo, reclamaciones realizadas por teléfono), por tanto,este servicio actúa como un mecanismo de segunda instancia. Además, pretende resultar un sistema orientativo para Telefónica, pues le facilitará el identificar oportunidades de mejora para las empresas del Grupo en su relación con los clientes a partir de los casos analizados.

Según el Reglamento de este servicio,las reclamaciones a gestionar por el Servicio de Defensa del Cliente han de cumplir entre otros los siguientes requisitos:

- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y formalmente a los Servicios de Atención al cliente de la Empresa, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo máximo de 30 días.

- Que el cliente no haya presentado su reclamación ante una Junta arbitral, una autoridad judicial o una Administración Pública u organismo dependiente de ella que tenga competencia en temas relacionados con los servicios que presta Telefonica.

- Que el motivo de la reclamación no sea materia excluida del ámbito de Servicio de Defensa del Cliente, (incluidas en el Artículo 5 del Reglamento de Defensa del Cliente). Entre estas materias excluidas se cuentan:

- Las reclamaciones derivadas de las relaciones comerciales mantenidas por el cliente con empresas del Grupo Telefónica fuera del territorio español.

- Las reclamaciones que incluyan solicitudes adicionales de indemnización por daños y perjuicios derivadas del funcionamiento normal o anormal de los servicios prestados.

- Las solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija y de acceso a los servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio público.

- Las reclamaciones relativas a los servicios de tarificación adicional que se refieran al servicio de información, prestado por el proveedor de servicios de tarificación adicional, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía.

- Las reclamaciones relativas a los servicios móviles prestados por un proveedor de contenidos ajeno al Grupo Telefónica que se refieran al servicio de información, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía móvil.

- Las reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con las filiales del Grupo Telefónica adheridas al presente Reglamento o con los canales de distribución de éstas.

- - Las reclamaciones en las que la cuantía de la petición o pretensión del cliente supere el umbral de 10.000 Euros.

La presentación de las reclamaciones, deberá hacerse en principio por escrito, y se dirigirán a la dirección Postal del Servicio de Defensa del Cliente.

SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE – TELEFÓNICA, S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En breve también podrá remitir su reclamación a través de formulario electrónico, y la utilización de este medio deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.


Hay que destacar que las resoluciones que este servicio acuerde serán vinculantes para las empresas del Grupo Telefónica adheridas, que son Telefónica de España, Telefónica Móviles España y Terra Networks España. Eso sí, si el cliente no esta de acuerdo con la resolución emitida no podrá recurrir dicha resolución ante el propio Servicio de Defensa del Cliente, si no mediante los procedimientos ordinarios previstos para las reclamaciones de consumo en la legislación vigente.

Más información: AQUÍ

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