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IV Estudio sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”

La crisis castiga la percepción de los usuarios sobre su operador y la calidad y precio de los servicios


La persistencia de la crisis continúa castigando la percepción de los usuarios respecto a los proveedores de Internet, pero sobre todo, respecto a la calidad y al precio de los servicios, que sufren caídas próximas al 6% en sus valoraciones medias. Estas son algunas de las conclusiones del IV Estudio de la Asociación de Internautas sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha” que ha reunido más de 45.000 encuestas desde el mes de julio hasta el pasado mes de setiembre de 2010.




Sigue en zona de suspenso ORANGE y entran en ella YA.COM y VODAFONE. ONO aprueba justo. MOVISTAR lidera el ranking, seguida de Euskaltel

Valoración directa de los operadores: percepción de la empresa

Continúan acumulándose ligeros descensos en la valoración media (2,66) de la percepción de los proveedores. Las pérdidas más acusadas son para ORANGE (2,30) y YA.COM (2,47), cerca del 7,5%, con lo que profundizan su suspenso o retroceden hasta él. También VODAFONE se suma al grupo de suspensos, quedándose en 2,41 puntos sobre 5. La ligera mejoría de ONO le permite obtener un aprobado raspado. Sólo Movistar y EUSKALTEL se mueven en las proximidades de los 3 puntos.

Valoración deducida de los operadores desde la percepción de sus servicios

Seis operadores obtienen una menor puntuación deducida (media aritmética de todos los valores parciales) que la otorgada directamente por los internautas. Están sobrevalorados JAZZTEL (5,40%), VODAFONE (5,61%), YA.COM (8,31%), EUSKALTEL (10%) y ORANGE (13,52%). Y R, aunque por debajo del 2%.

La valoración de la empresa es ligeramente menor que la deducida de sus servicios en el caso de MOVISTAR (0,37%) y alcanza el 11%, en el caso de ONO.

Según la puntuación deducida de los servicios, el ranking de aprobados lo encabezaría MOVISTAR con 3,09 y lo cierra EUSKALTEL (2,66). Entre ambos, TELECABLE, ONO y R en los alrededores de los 2,80 puntos.

En el capítulo de suspensos, ORANGE (1,99), VODAFONE y ORANGE (2,27) y JAZZTEL (2,48).

Valoración de la calidad

La nota media cae un 6%, hasta los 2,56 puntos. No obstante, YA.COM (2,14) pierde un 12%, ORANGE (2,06) un 17% y R (2,69) un 8%. Con 2,41 suspenden JAZZTEL y ONO y VODAFONE (2,43).

Sólo MOVISTAR y EUSKALTEL superan los 3 puntos.

Valoraciones del precio

Ningún operador se libra de retrocesos en este apartado, incluso los que en algún momento se aproximaron al aprobado hoy están en clara zona de suspenso. De hecho la valoración media es de 1,86 puntos, lo que representa una pérdida de 11 centésimas sobre el pasado año.

Fuertes pérdidas de valoración de JAZZTEL (11%) hasta colocarse en los 2,19. ORANGE (2,11) tiene un retroceso del 6%, TELECABLE (1,77) pierden 6,3% y R (1,81) alrededor de un 9%.

Ningún operador aprueba en este capítulo, aunque el que más se acerca es YA.COM que obtiene una puntuación de 2,34. El peor valorado es EUSKALTEL (0,87)

Productos combinados

Valoración Internet: casi todos los operadores registran leves descensos, excepto VODAFONE (2,28) que pierde un 10% respecto a la puntuación que tenía TELE2 en la anterior edición, siendo el peor en este estudio. Le acompaña en el suspenso ORANGE (2,41). Alrededor de los 2,80 se mueven EUSKALTEL y R. ONO, aprueba de forma ajustada. Los mejor valorados vuelven a ser MOVISTAR y TELECABLE que superan los 3 puntos. La valoración media se sitúa en 2,71 puntos.

Valoración televisión: ORANGE pierde 0,70 puntos, hasta situarse en 1,50 puntos. JAZZTEL se deja 0,30 respecto al anterior estudio, hasta colocarse en 1,97. Ambos son los únicos que suspenden; aunque TELECABLE sigue moviéndose en la frontera. MOVISTAR, ONO y EUSKALTEL superan la cota de los 3 puntos, siendo los mejores de la clasificación. La media se sitúa en 2,56 puntos.

Valoración telefonía: registra un descenso de 0,16 al que habrá que estar atentos, pero sigue con un buen comportamiento (3,37 puntos). Pérdidas de puntuación de casi un 10% para ONO (3,28) y para VODAFONE del 11%, que es el único operador que cae por debajo de los 3 puntos.

Información previa a la contratación

Los usuarios otorgan una mala valoración a los operadores en este capítulo. De hecho la media cae hasta situarse en los 2,45 puntos. El peor es ORANGE (1,90), e instalados en el suspenso se encuentran también YA.COM, ONO y VODAFONE.

El resto de operadores obtienen aprobados discretos.

Servicios de Atención Técnica

La valoración media del Servicio de Atención Técnica cae hasta los 2,50 puntos, es decir, un 7,21%.

Especialmente grave resulta el caso de ORANGE y YA.COM, el primero con una puntuación de 0,97 puntos y el segundo que no alcanza los 2 puntos. También suspende JAZZTEL (2,46) y VODAFONE (2,24).

Los mejores MOVISTAR, TELECABLE y EUSKALTEL, todos ellos por encima de los 3 puntos.

Servicios de Atención al Cliente y de Reclamaciones

La valoración media del servicio de atención al cliente desciende al 2,53. Mientras que el pasado año seis operadores estaban en las proximidades de los 2,75 o superaban esa puntuación, en la actualidad sólo dos, MOVISTAR (2,87) y R (2,74) están alrededor de la misma.

Suspenden YA.COM (2,13) y ORANGE (2,21) y cae de nuevo a zona de suspenso ONO (2,46).

Respecto al servicio de reclamaciones la nota media (2,46) permanece estable y continúa anclada en zona de descenso. Suspenden cuatro operadores: YA, ORANGE, JAZZTEL y VODAFONE que con 2,18 puntos es el peor del cuarteto. El mejor es TELECABLE, que sigue una senda descendente (2,81). Le siguen MOVISTAR, R Y EUSKALTEL por encima de los 2,5.

CONCLUSIONES:

La calidad percibida es el concepto que condiciona la percepción del operador; sin embargo las notables divergencias de anteriores estudios entre la percepción de la empresa y el precio se han ido atenuando.

Internet es el servicio que condiciona la percepción de la calidad. No obstante, cada vez influye más la oferta de TV.

La situación de crisis ha provocado que aumente la percepción de carestía de todos los operadores.

Cuatro de los nueve operadores suspenden en información previa. La valoración media sigue instalada en el suspenso.

Cuatro de nueve operadores obtienen un suspenso en el Servicio Técnico. La valoración media alcanza el aprobado justo.

Suspenso de cuatro operadores en el Servicio de Reclamaciones, alcanzan el aprobado raspado otros dos.


IV Estudio de la Asociación de Internautas sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha”


PRIMER ESTUDIO:

- Para el 94% de los internautas la Sociedad de la Información en España no avanza o lo hace con retraso.

SEGUNDO ESTUDIO:

- Empeora la percepción de los internautas sobre proveedores, calidad y precio


TERCER ESTUDIO

- La crisis vuelve más exigentes a los usuarios respecto a su proveedor, a la calidad y al precio




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