ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza por quinto año los servicios de Atención al Cliente (SACL) de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia técnica. En esta ocasión también se examina de forma superficial el Servicio de Reclamaciones, aunque no forma parte de la nota final para permitir comparaciones homogéneas con el estudio pasado.
A tenor de los datos, de la insatisfacción que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia Técnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia técnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resolución de averías que registra.
Valoraciones:
En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente [2], Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono con 2,82, Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aquí comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%.
La nota media sigue estable entorno a los 2,40 puntos.
1.-La asistencia técnica (SAT)
La Asistencia Técnica sufre un deterioro en esta edición que bien podría deberse a la desviación de recursos de los operadores hacia actuaciones comerciales. La nota media se sitúa en 2,33 puntos. Desde 2009, año en el que logró su máxima puntuación alcanzando los 3 puntos, el retroceso acumulado es de un 22%.
Movistar, aunque baja diez centésimas, presenta el mejor comportamiento (3,55). Le sigue Euskaltel (3) y Ono (2,88); Telecable y R alcanzan los 2,60. Las peores puntuaciones son para Ya.Com, Orange y Vodafone. Jazztel logra 2,30 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
Eficacia de la Asistencia Técnica Telefónica baja cuatro puntos porcentuales, hasta el 36%, acumulando un descenso de doce puntos desde 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio, baja 20 puntos, hasta el 35%. Sólo Movistar la ha ofrecido en el 100% de las incidencias. Le siguen Euskaltel (57%). Jazztel, Ono y Telecable (43%). Al otro lado de la balanza están Orange, Vodafone y Ya.Com que no la han ofrecido ni una sola vez.
Tiempo medio empleado en la resolución de averías. Se sitúa en 94 horas, diez menos que en 2011. Movistar y Euskaltel son los mejores con un tiempo próximo a las 44 horas. Alrededor de las 50 horas se encuentran R y Ono. Continúa Telecable (72), Jazztel (84) y Vodafone (93). Los peores son Ya.Com, que tarda una media de 10 días y Orange con 7 días.
Llamadas de reiteración de incidencias. Siguen siendo excesivas en el caso Vodafone y Ya.Com que registran 6 reiteraciones, aunque este último operador mejora sustancialmente. Orange, por su parte, empeora los resultados del pasado año al computar una reiteración más, alcanzando las 7. Les sigue R con 4. El resto de operadores registran entre 2 y 3 llamadas de reiteración (Euskaltel desciende desde las 6 del pasado año). Cada llamada representa una nueva insatisfacción ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste.
Tiempos máximos de espera para acceder al SAT. Aumentan para Ya.Com (49 minutos), Orange (44) y Vodafone (32). Por encima de los 15 minutos están Jazztel, R, Telecable y Euskaltel. A ello se suma la indignación causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están. La media de tiempo máximo de espera es de 24 minutos, 5 más que el pasado año.
2.-Servicio de Atención Comercial (SAC).
Este capítulo examina la información previa a la contratación: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificación completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y máximos
Todos los operadores mejoran su puntuación de los aspectos objetivos del Servicio de Atención Comercial (SAC), excepto Vodafone que se ve penalizado por algunas prácticas informativas opacas, como omitir información sobre la política de permanencia aplicada a productos o servicios asociados a la banda ancha. La nota media sube hasta los 2,58 puntos.
En el suspenso permanecen Ya.Com (que es el que más crece), Orange y Vodafone con puntuaciones que oscilan alrededor de los 2,1 y los 2,3 puntos.
Por operadores, sólo Movistar supera los 3 puntos. Le sigue Jazztel con 2,89 y Ono con 2,8.
La mejora de la Atención Comercial podría deberse a la desviación de recursos desde otras áreas, entre ellas la Asistencia Técnica que, como se ha visto, ha empeorado en esta edición.
2.1.- Parámetros Evaluados
Tiempo medio de espera. Baja significativamente, hasta situarse en los 39 segundos. El mejor en este terreno es Jazztel con 26 segundos. El peor es Orange (66).
Tiempo máximo de espera. Baja casi un minuto, hasta los 198 segundos. Vodafone se aproxima a los siete minutos de tiempo máximo, siendo el peor operador y Jazztel es el mejor con 1,30 minutos.
Identificación de los teleoperadores (nombre y apellidos). Esta buena práctica, deseable porque permite el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios, sólo alcanza el 50% de las situaciones. Movistar se aproxima al 80%, rondan el 60%: Ono y Euskaltel. Por encima de la media Jazztel y Telecable. Los perores Ya.Com, Orange y Vodafone, con porcentajes del 23% al 35%. R se queda en el 47%.
Promociones. Aumenta la información al usuario sobre las promociones, que supera las 2.000 informadas, de las cuales el 83% son relativas al precio (cuotas mensuales con bonificación, alta e instalación gratis, etc.) y el 17% tecnológicas (wi fi, conexión USB, etc.)
Información sobre ofertas de velocidades y servicios. Aumenta la información en este capítulo. Respecto a las velocidades el 85% se concentra entre 6 y 20 Mbps. En cuanto a los servicios, la doble oferta (teléfono + banda ancha) representa el 69%, la triple oferta (añadiendo la televisión a la anterior) el 22%, once puntos menos que en el pasado estudio; un 6% añade a la triple el móvil y finalmente un 2,5% de la información corresponde a ofertas de banda ancha estándar o con limitación de descarga. Un aluvión de información que pretende satisfacer las necesidades del cliente cuando lo más fácil sería preguntarle por las mismas y ofrecerle lo más adecuado, lo que supondría mejorar la cooperación con el usuario.
2.2.-Prácticas comerciales
Se evita defraudar las expectativas del cliente, generando así futuros conflictos:
Velocidades inalcanzables. Un 21% de las velocidades ofertadas son técnicamente inalcanzables, es decir, están por encima de las limitaciones tecnológicas. Sólo Movistar hizo tres ofertas de 1 Mbps de velocidad adecuadas a las posibilidades técnicas.
Información sobre condiciones de permanencia. Con el mismo objetivo de promover la venta y no defraudar expectativas, sólo en 5 de cada 10 veces se informa de la permanencia y en 3 de cada 10 de las penalizaciones correspondientes. Estos porcentajes son ampliamente superados por los operadores que no tienen clausulas de permanencia como Jazztel (96%) y Ono (92%). Movistar, aunque no practica esta política, eleva la información al 70%. El que menos Ya.Com (18%). El resto de operadores oscilan entre el 32% y el 46%.
Es preciso alertar de la práctica de Vodafone que informa sobre la no permanencia de sus productos de banda ancha, pero omite la existencia de la misma en productos asociados a ella, lo que neutraliza la ventaja comercial de la no permanencia. Por su parte, Orange habla de período de prueba, pero no de permanencia en un ejercicio de una cierta confusión.
Información sobre penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia. La media sigue bajo mínimos (28%). Jazztel (88%) vuelve a destacar positivamente. Le sigue Movistar (54%) que supera a Ono (52%), que no aprovecha así la ventaja comparativa de la no permanencia. El resto de operadores oscila entre el 6% de Ya.Com y el 18% de Telecable. Vodafone (8%), al igual que en la permanencia, no informa sobre las penalizaciones correspondientes a los productos asociados a la banda ancha.
3.-Los teleoperadores.
Satisfacción con los teleoperadores. Sigue el suspenso (2,48). Caen abruptamente en su evaluación Ya.Com (1,89) que se queda como el peor de la tabla y también desciende Orange (2,04). Cierra esta clasificación Vodafone (2,01). Aprueban R, Euskaltel y Jazztel con notas que oscilan entre los 2,57 y los 2,66. Ono alcanza los 2,81. El mejor Telecable, seguido de Movistar, ambos por encima de los 3 puntos.
Este descenso se debe a ciertas prácticas habituales del Servicio Técnico, tales como reiteración de llamadas, trato, cierre en falso incidencias, no asumir responsabilidades propias e imputar los fallos al usuario, etc. También afecta a este descenso algunas prácticas de la atención comercial (falta de empatía, creación de falsas expectativas, etc.). La existencia de teléfonos de pago del SAT aumenta la indignación.
Cooperación de los teleoperadores con el cliente o usuario. Cae la nota media cuatro centésimas, hasta poco más de los dos puntos. En dos años la cooperación se ha dejado 0,30 puntos. Las caídas de Ya.Com, veinte centésimas hasta 1,10 y Orange, doce centésimas, hasta 1,31 son el mayor lastre para la nota media. Suspenden siete de las nueve empresas.
El mejor comportamiento es para Ono y Movistar por encima de los 2,6 puntos.
Trato de los teleoperadores. Suspenden 5 de las nueve empresas. Aunque la nota media sigue estable (2,45) hay grandes diferencias y oscilaciones por operador.
4.- Servicio de Reclamaciones (SAR)
Resolución de reclamaciones. Es un elemento básico del servicio de atención al cliente, que requiere una política de transparencia (respuestas motivadas) y agilidad en la resolución. En este estudio se constata el plazo de resolución sobre una incidencia de la facturación. Los resultados arrojan un tiempo medio de 11,5 días. Movistar y Jazztel resolvieron en 5 días. En menos de 10, Orange (7), Telecable (8,86) y Ono (9,8). Por encima de 10, R (12,5), Euskaltel (16,8), Ya.Com (17,6) y Vodafone (19,2).
Finalmente hay que denunciar la discriminación de ofertas, en beneficio de aquellos clientes que solicitan la baja, penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las políticas comerciales del operador.
Para más información: www.adeces.org
A tenor de los datos, de la insatisfacción que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia Técnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia técnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resolución de averías que registra.
Valoraciones:
En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente [2], Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono con 2,82, Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aquí comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%.
La nota media sigue estable entorno a los 2,40 puntos.
1.-La asistencia técnica (SAT)
La Asistencia Técnica sufre un deterioro en esta edición que bien podría deberse a la desviación de recursos de los operadores hacia actuaciones comerciales. La nota media se sitúa en 2,33 puntos. Desde 2009, año en el que logró su máxima puntuación alcanzando los 3 puntos, el retroceso acumulado es de un 22%.
Movistar, aunque baja diez centésimas, presenta el mejor comportamiento (3,55). Le sigue Euskaltel (3) y Ono (2,88); Telecable y R alcanzan los 2,60. Las peores puntuaciones son para Ya.Com, Orange y Vodafone. Jazztel logra 2,30 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.
Eficacia de la Asistencia Técnica Telefónica baja cuatro puntos porcentuales, hasta el 36%, acumulando un descenso de doce puntos desde 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio, baja 20 puntos, hasta el 35%. Sólo Movistar la ha ofrecido en el 100% de las incidencias. Le siguen Euskaltel (57%). Jazztel, Ono y Telecable (43%). Al otro lado de la balanza están Orange, Vodafone y Ya.Com que no la han ofrecido ni una sola vez.
Tiempo medio empleado en la resolución de averías. Se sitúa en 94 horas, diez menos que en 2011. Movistar y Euskaltel son los mejores con un tiempo próximo a las 44 horas. Alrededor de las 50 horas se encuentran R y Ono. Continúa Telecable (72), Jazztel (84) y Vodafone (93). Los peores son Ya.Com, que tarda una media de 10 días y Orange con 7 días.
Llamadas de reiteración de incidencias. Siguen siendo excesivas en el caso Vodafone y Ya.Com que registran 6 reiteraciones, aunque este último operador mejora sustancialmente. Orange, por su parte, empeora los resultados del pasado año al computar una reiteración más, alcanzando las 7. Les sigue R con 4. El resto de operadores registran entre 2 y 3 llamadas de reiteración (Euskaltel desciende desde las 6 del pasado año). Cada llamada representa una nueva insatisfacción ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste.
Tiempos máximos de espera para acceder al SAT. Aumentan para Ya.Com (49 minutos), Orange (44) y Vodafone (32). Por encima de los 15 minutos están Jazztel, R, Telecable y Euskaltel. A ello se suma la indignación causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están. La media de tiempo máximo de espera es de 24 minutos, 5 más que el pasado año.
2.-Servicio de Atención Comercial (SAC).
Este capítulo examina la información previa a la contratación: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificación completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y máximos
Todos los operadores mejoran su puntuación de los aspectos objetivos del Servicio de Atención Comercial (SAC), excepto Vodafone que se ve penalizado por algunas prácticas informativas opacas, como omitir información sobre la política de permanencia aplicada a productos o servicios asociados a la banda ancha. La nota media sube hasta los 2,58 puntos.
En el suspenso permanecen Ya.Com (que es el que más crece), Orange y Vodafone con puntuaciones que oscilan alrededor de los 2,1 y los 2,3 puntos.
Por operadores, sólo Movistar supera los 3 puntos. Le sigue Jazztel con 2,89 y Ono con 2,8.
La mejora de la Atención Comercial podría deberse a la desviación de recursos desde otras áreas, entre ellas la Asistencia Técnica que, como se ha visto, ha empeorado en esta edición.
2.1.- Parámetros Evaluados
Tiempo medio de espera. Baja significativamente, hasta situarse en los 39 segundos. El mejor en este terreno es Jazztel con 26 segundos. El peor es Orange (66).
Tiempo máximo de espera. Baja casi un minuto, hasta los 198 segundos. Vodafone se aproxima a los siete minutos de tiempo máximo, siendo el peor operador y Jazztel es el mejor con 1,30 minutos.
Identificación de los teleoperadores (nombre y apellidos). Esta buena práctica, deseable porque permite el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios, sólo alcanza el 50% de las situaciones. Movistar se aproxima al 80%, rondan el 60%: Ono y Euskaltel. Por encima de la media Jazztel y Telecable. Los perores Ya.Com, Orange y Vodafone, con porcentajes del 23% al 35%. R se queda en el 47%.
Promociones. Aumenta la información al usuario sobre las promociones, que supera las 2.000 informadas, de las cuales el 83% son relativas al precio (cuotas mensuales con bonificación, alta e instalación gratis, etc.) y el 17% tecnológicas (wi fi, conexión USB, etc.)
Información sobre ofertas de velocidades y servicios. Aumenta la información en este capítulo. Respecto a las velocidades el 85% se concentra entre 6 y 20 Mbps. En cuanto a los servicios, la doble oferta (teléfono + banda ancha) representa el 69%, la triple oferta (añadiendo la televisión a la anterior) el 22%, once puntos menos que en el pasado estudio; un 6% añade a la triple el móvil y finalmente un 2,5% de la información corresponde a ofertas de banda ancha estándar o con limitación de descarga. Un aluvión de información que pretende satisfacer las necesidades del cliente cuando lo más fácil sería preguntarle por las mismas y ofrecerle lo más adecuado, lo que supondría mejorar la cooperación con el usuario.
2.2.-Prácticas comerciales
Se evita defraudar las expectativas del cliente, generando así futuros conflictos:
Velocidades inalcanzables. Un 21% de las velocidades ofertadas son técnicamente inalcanzables, es decir, están por encima de las limitaciones tecnológicas. Sólo Movistar hizo tres ofertas de 1 Mbps de velocidad adecuadas a las posibilidades técnicas.
Información sobre condiciones de permanencia. Con el mismo objetivo de promover la venta y no defraudar expectativas, sólo en 5 de cada 10 veces se informa de la permanencia y en 3 de cada 10 de las penalizaciones correspondientes. Estos porcentajes son ampliamente superados por los operadores que no tienen clausulas de permanencia como Jazztel (96%) y Ono (92%). Movistar, aunque no practica esta política, eleva la información al 70%. El que menos Ya.Com (18%). El resto de operadores oscilan entre el 32% y el 46%.
Es preciso alertar de la práctica de Vodafone que informa sobre la no permanencia de sus productos de banda ancha, pero omite la existencia de la misma en productos asociados a ella, lo que neutraliza la ventaja comercial de la no permanencia. Por su parte, Orange habla de período de prueba, pero no de permanencia en un ejercicio de una cierta confusión.
Información sobre penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia. La media sigue bajo mínimos (28%). Jazztel (88%) vuelve a destacar positivamente. Le sigue Movistar (54%) que supera a Ono (52%), que no aprovecha así la ventaja comparativa de la no permanencia. El resto de operadores oscila entre el 6% de Ya.Com y el 18% de Telecable. Vodafone (8%), al igual que en la permanencia, no informa sobre las penalizaciones correspondientes a los productos asociados a la banda ancha.
3.-Los teleoperadores.
Satisfacción con los teleoperadores. Sigue el suspenso (2,48). Caen abruptamente en su evaluación Ya.Com (1,89) que se queda como el peor de la tabla y también desciende Orange (2,04). Cierra esta clasificación Vodafone (2,01). Aprueban R, Euskaltel y Jazztel con notas que oscilan entre los 2,57 y los 2,66. Ono alcanza los 2,81. El mejor Telecable, seguido de Movistar, ambos por encima de los 3 puntos.
Este descenso se debe a ciertas prácticas habituales del Servicio Técnico, tales como reiteración de llamadas, trato, cierre en falso incidencias, no asumir responsabilidades propias e imputar los fallos al usuario, etc. También afecta a este descenso algunas prácticas de la atención comercial (falta de empatía, creación de falsas expectativas, etc.). La existencia de teléfonos de pago del SAT aumenta la indignación.
Cooperación de los teleoperadores con el cliente o usuario. Cae la nota media cuatro centésimas, hasta poco más de los dos puntos. En dos años la cooperación se ha dejado 0,30 puntos. Las caídas de Ya.Com, veinte centésimas hasta 1,10 y Orange, doce centésimas, hasta 1,31 son el mayor lastre para la nota media. Suspenden siete de las nueve empresas.
El mejor comportamiento es para Ono y Movistar por encima de los 2,6 puntos.
Trato de los teleoperadores. Suspenden 5 de las nueve empresas. Aunque la nota media sigue estable (2,45) hay grandes diferencias y oscilaciones por operador.
4.- Servicio de Reclamaciones (SAR)
Resolución de reclamaciones. Es un elemento básico del servicio de atención al cliente, que requiere una política de transparencia (respuestas motivadas) y agilidad en la resolución. En este estudio se constata el plazo de resolución sobre una incidencia de la facturación. Los resultados arrojan un tiempo medio de 11,5 días. Movistar y Jazztel resolvieron en 5 días. En menos de 10, Orange (7), Telecable (8,86) y Ono (9,8). Por encima de 10, R (12,5), Euskaltel (16,8), Ya.Com (17,6) y Vodafone (19,2).
Finalmente hay que denunciar la discriminación de ofertas, en beneficio de aquellos clientes que solicitan la baja, penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las políticas comerciales del operador.
Para más información: www.adeces.org
