Asociación de Internautas

Actualmente la inmensa mayoría de los usuarios de telefonía disfrutamos de tarifas o contratos que incluyen en todo o en parte las llamadas que realizamos, sea desde el terminal fijo de nuestro domicilio, sea desde el móvil que suele ir asociado a dicho contrato. Sin embargo las tarifas de las que disfrutamos, también en la inmensa mayoría de los casos, no incluyen las llamadas al extranjero salvo algunos casos en que se contrata aparte pagando una cantidad extra. Para soslayar esto nacieron las tarjetas telefónicas de prepago.

Todos conocemos el funcionamiento de las mismas: la tarjeta se carga con una cantidad de dinero (que suele tener fecha de caducidad), se hace una llamada a un número habitualmente una llamada nacional o gratuita y se siguen las instrucciones de la empresa emisora del soporte para establecer la comunicación.

Nacidas en Italia en 1977, el formato actual se introdujo en 1990 y en España, al menos en un principio, se difundieron especialmente entre los emigrantes que las empleaban para realizar llamadas a sus países de origen con un coste inferior al del teléfono normal; luego se extendieron entre el resto de la población.

Personalmente he utilizado estas tarjetas para poder hablar con familiares que tengo en México. Veamos una comparación de precios en una llamada a la capital de dicho país.

Es muy evidente la diferencia de precios: El mejor precio para un operador convencional es el de Movistar con algo menos de 5 euros; ninguna de las tarjetas vistas, además de las tres mostradas como ejemplo, llega a 0,60 euros, ni el 11% de ese precio.

Reencaminamiento de tráfico

O "de llamadas", que también se denomina así. Es lo que se hace en realidad ya que esa llamada que hacemos a un número convencional (91x) se redirecciona al abonado propietario del número deseado.

A la vista de la tabla anterior está claro que el uso de las mismas ?perjudica? a los operadores ya que dejan de ingresar una sustanciosa cantidad de dinero. Se demuestra, por otra parte, que existe la posibilidad de hacer llamadas internacionales a un precio muy inferior al que nos facturan los operadores.

Mi sorpresa fue al ver la factura de teléfono de un familiar. Tiene contratado un combinado de fijo y móvil con Ono, desde antes de que dicha empresa fuera absorbida por Vodafone, que incluye todas las llamadas desde el fijo a cualquier número nacional, excepción hacha de los conocidos 80x/90x. Para la tarjeta prepago mi familia emplea un número de Madrid que según lo contratado no debería facturarse aparte. Pues no: En la factura emitida en julio de 2016 nos encontramos esto:

Es decir: Esa llamada realmente costó 4,05 euros, sumando lo que nos cobró el emisor de la tarjeta y el importe de la llamada facturada por Ono.

Hasta dónde yo sé ese número es de Madrid. De acuerdo: Buscando, y mucho, en la web de Ono puedo encontrar esto:

Llamadas a fijos nacionales*

Facturación por segundos.

Teléfono Vodafone One

Incluye todas las llamadas a fijos nacionales de cualquier operador gratis. Máximo 60 min/ llamada. A partir del minuto 61 se cobra el precio de llamadas nacionales a fijos nacionales Tarifa Plana: 3.000 min/mes a fijos nacionales.

[...]

* Precio para servicios de reencaminamiento de tráfico: Establecimiento: 0,188760 euros. Precio/min: 0,242000 euros.

Pero la sorpresa no terminó aquí. Al revisar las llamadas efectuadas desde el móvil asociado a ese contrato me encontré esto otro:

Es decir: Esa llamada que desde el fijo sí se cobra, ¡en el móvil no! ¿Cuál es la diferencia? ¿Alguien puede explicármelo?

Otra vuelta de tuerca

Me he centrado en las tarjetas telefónicas de prepago por ser tal vez el caso más visible de este, para mi, fraude. Pero el problema va más allá ya que este tipo de cobro fuera del plan de precios se extiende a multitud de centralitas; he podido encontrar numerosas quejas de usuarios a los que se ha cobrado por llamar a un hospital (como puede ser el caso visto de la Fundación Jiménez Díaz de Madrid), a un hotel, a empresas... a pesar de ser números normales, no de la llamada Red Inteligente (80x/90x).

¿Por qué? Muchas veces esa llamada a una extensión de esa centralita se deriva por ejemplo al terminal móvil del usuario de dicha extensión por la razón que sea. Simplemente se cobran, o al menos eso parece, por el motivo antes expuesto: pierden ingresos.

Se está haciendo con estas llamadas algo similar a las llamadas en itinerancia (roaming), en las que quien llama paga la llamada como si el terminal estuviera dentro de España y el propietario de la línea abona el resto de la llamada pero con una sutil diferencia: aquí quien hace la llamada es el que paga el 100% de la misma, y normalmente a un coste superior al que tiene una llamada de carácter nacional.

Los operadores se defienden diciendo que en muchos casos esas llamadas se pueden hacer a través de números de servicio de cobro revertido automático (800/900); lo que no dicen es que el emisor de la tarjeta suele cobrar, más o menos, el doble que si se llama a un número normal y por otra parte nadie nos garantiza que un futuro próximo decidan incluir estas llamadas en la facturación. También se defienden con el argumento de que pueden hacerse las mismas llanadas a través de aplicaciones VoIP, para las que es necesaria una conexión de banda ancha que no todo el mundo tiene ni necesita y que no está nada claro no vayan a cobrarse a parte en breve.

¿Problemas?

En el ejemplo concreto que estoy usando, varios. Veamos:

1º. Estas tarifas están sólo en internet en el área de cliente y el titular de esta línea, una persona mayor, ni tiene ni falta que le hace acceso a internet, único sitio en que se puede consultar. Telefónicamente no las facilitan; te remiten siempre a su web.

2º. En el tarifario que se puede consultar en la web de la empresa, donde se supone que se muestran todas las tarifas aplicadas, no aparece en ningún sitio ese concepto de reencaminamiento de tráfico.

3º. En ningún sitio se especifica cuáles son los números afectados por este concepto. Alega el operador que la lista sería tan larga que no podría facilitarse.

4º. La empresa se ha negado por activa y por pasiva a facilitar al cliente copia de las condiciones generales y particulares de su contrato de acuerdo a lo que estipula la legislación vigente. Esta actitud ya la denuncié en su momento, hace casi dos años, en nuestra web: Cumplan la ley, pero por lo que se ve ni esto ni las reiteradas peticiones por cualquier medio han valido de nada.

5º. Y esto suena a película de serie B no, ¡de serie Z! Puesto en contacto con Ono para que me explicaran ese concepto me responden que el importe cobrado se abona luego al emisor de la tarjeta. Mi estupor fue indescriptible. Cada vez pienso más que los servicios de atención al cliente nos toman a los mismos por tontos; son capaces de decir cualquier cosa con tal de que el cliente se calle.

Ono alega que estas llamadas se cobran desde el 1 de julio de 2013 y que los clientes fueron avisados debidamente a través de su factura. Sin embargo obvian otro aspecto: y los que se dieron de alta después de esa fecha ¿cómo fueron avisados? De ninguna forma ya que no remiten, como he dicho, ningún tipo de copia del contrato ni de las condiciones del mismo, produciéndose por lo tanto una total indefensión del cliente.

Son varios los proveedores que incluyen en sus contratos algo parecido a esto:

«El cliente se compromete a realizar un uso razonable del servicio. El servicio de voz sólo podrá utilizarse para conversaciones telefónicas y no para otros usos como por ejemplo, el uso de la línea telefónica como ?vigila bebés?, ?walkie talkie? o similar. La tarjeta SIM únicamente podrá ser utilizada en dispositivos móviles. Se excluye expresamente su utilización en centralitas, sim-box, locutorios u otros elementos de concentración de tráfico telefónico en los que se realicen llamadas masivas o para servicios de reencaminamiento de tráfico o que sean sumideros de tráfico.»

Todos los casos que he encontrado con una clausula similar hacen referencia a los terminales móviles y no para las llamadas efectuadas desde el mismo si no para que no se usen como concentradores de tráfico, o así parece entenderse. Pero es a este tipo de condiciones a las que se agarran los operadores; desgranan esa clausula de una forma torticera:

«El servicio de voz sólo podrá utilizarse para conversaciones telefónicas y no para otros usos como por ejemplo [?] para servicios de reencaminamiento de tráfico»

Suprimen todo el trozo central de la misma ¡y todo arreglado! ¡ya es legal cobrar esa llamada!

Postura oficial

He estado buscando todo lo que he podido sobre este tema del reencaminamiento. Primero que no he sido capaz de encontrar ninguna norma que impida estos cobros; al fin y al cabo el mercado de las telecomunicaciones está liberalizado y cada operador tiene potestad para establecer las tarifas que crea oportunas.

Sobre el punto de vista oficial sólo he sido capaz de encontrar un artículo en el blog de la CNMC y referido exclusivamente a las llamadas desde móviles: Por qué tanto debate sobre las llamadas internacionales (gratuitas).

A pesar de las numerosas reclamaciones y quejas que los usuarios dicen haber interpuesto en este organismo o en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, parece que ninguno de estos organismos haya tomado ninguna postura acerca del tema por lo que no nos queda más que seguir protestando ante dichos organismos para tratar de lograr.

1º. Que se aclare la legalidad o no de estos cobros fuera de las tarifas contratadas.

2º. Que se haga público un listado con los números afectados por dichas tarifas o bien que en el Plan Nacional de Numeración Telefónica se incluya un rango de números susceptibles de ser empleados para este tipo de servicios, de forma similar a los de la llamada Red Inteligente (80x / 90x) y con un coste conocido por los clientes.

3º. Y no me cansaré de repetirlo: en los tarifarios de las compañías deben reflejarse todas estas circunstancias de forma que luego los usuarios no nos llevemos sorpresas. Son ellas quienes han de cumplir con la normativa vigente.

Porque está por ver que va a pasar cuando el actual rango de numeración, los conocidos 6xx (telefonía móvil) y 9xx (telefonía fija), se agoten y empiecen a existir de forma masiva números 7xx u 8xx, respectivamente. ¿Volveremos a encontrar sorpresas similares?

Angel Matilla es miembro de la Junta directiva de la Asociación de Internautas