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Autocontrol da la razón a un cliente de Telefónica porque su publicidad no es veraz, ni honesta y ha de ser corregida


Por una publicidad veraz, legal, honesta, leal y responsable. Este es el espíritu de la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol), organización a la que voluntariamente se afilian las empresas. Entre ellas Telefónica de España.




Hace poco traía a esta web mi opinión sobre la publicidad en internet. Hablaba en concreto sobre las maravillosas ofertas que nos hacen los proveedores de telecomunicaciones y me preguntaba entonces que vías tenemos los usuarios para reclamar que lo que se ofrece a través de la publicidad sea igual a lo que podemos contratar, trayendo como ejemplo una increíble oferta que la operadora Movistar presentaba en su web.

Comentaba las posibilidades que tenemos:
  • Judicial, tremendamente lenta y onerosa para un particular y prácticamente perdida de antemano por una sencilla razón: cualquier empresa dispone de muchísimos más medios humanos y económicos que un particular para enfrentarse a estos procedimientos.
  • Administrativa, más ágil e infinitamente más económica (suele ser gratuita), pero con el hándicap de la multiplicidad de normas y reglamentos de España, que normalmente las personas normales desconocemos y demasiadas veces se solapan y estorban; además vuelven a entrar en juego los departamentos legales de las empresas.
  • Corporativa. Aquí me refiero las asociaciones en las que uno se integra de forma voluntaria; no se trata un Colegio Profesional (de médicos, abogados o arquitectos) que vela porque sus miembros cumplan estrictamente con las normas que regulan sus profesiones.

;Autocontrol, como todas las asociaciones, tiene sus reglamentos y códigos de conducta; en este caso concreto estamos hablando de diez y nueve códigos diferentes que abarcan muchos ámbitos de la publicidad: desde el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol hasta otro referido a "publicidad en cine para agencias exclusivas de este ámbito publicitario".

Y me lié la manta a la cabeza

En numerosas ocasiones hemos hecho referencia desde nuestra web a resoluciones de Autocontrol sobre la publicidad de operadoras y proveedores de internet. Es evidente que no siempre le han dado la razón al reclamante, pero en varias ocasiones han "tumbado" campañas:

¡Hay que ver! Ya en 2001 Autocontrol le daba "collejas" a sus asociados por sus mensajes.

Allá por el 11 de septiembre por medio de la web de Autocontrol puse una reclamación contra la publicidad de Movistar a la que me refería en aquel otro artículo. Y me olvidé de ello...

Con no poco asombro recibo un correo electrónico de fecha 21 de septiembre (¡sólo diez días después!) con el fallo del Jurado de Autocontrol en el que me dan la razón en estos términos:

ACUERDA
  • 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es responsable la empresa Telefónica de España, S.A.U.
  • 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y la norma 3 del Código Ético de Confianza Online.
  • 3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada.
  • 4º.- [?]

Como es lógico se da la posibilidad a ambas partes de recurrir.

Y Telefónica recurrió

En sus alegaciones la empresa tiene un argumento recurrente:

  • "aunque fue un particular quien presentó escrito de reclamación contra la publicidad de Telefónica, dicha publicidad tiene como destinatario el cliente empresarial"
  • "Por ello, debemos hacer una clara distinción entre el cliente empresarial (destinatario de la publicidad objeto de la reclamación) y el cliente "consumidor y usuario""
  • "el público objetivo de la publicidad reclamada no es una persona física y por tanto no es un consumidor sino un cliente empresarial"

Da a entender Telefónica que las ofertas sólo están enfocadas a clientes residenciales o a empresas; los autónomos, y como tal presenté la reclamación, no existimos más allá del apartado Autónomos y Empresas que podemos ver en la web de Movistar. ¡Curioso! Allí sí aparece el concepto de autónomo, pero parecer ser que SÓLO es válido ahí, en esa pestaña; una vez que se entra en ese apartado únicamente se destina a empresas.

Es más: Parece que sólo pueden reclamar por los contenidos de su web aquellos a quienes concierne la información mostrada en la misma; no es admisible, desde su punto de vista, que un particular reclame por la información que se muestra en el área para clientes empresariales o viceversa.

Un amigo me daba una definición realmente acertada: los autónomos somos empresarios individuales; dando por buena la misma, entonces este argumento de Telefónica:

"Las personas jurídicas, a través de sus trabajadores profesionales [...] investigan activamente, se exigen y se esfuerzan en poner una mayor atención al anuncio o publicidad en cuestión, con mayor detenimiento, realizando un análisis muy pormenorizado del mismo"

es perfectamente válido, pero...

Señores de Telefónica:

Independientemente de quien consulte las ofertas (cliente residencial, autónomo o empresa) la publicidad ha de ser siempre veraz, legal, honesta, leal y responsable; exactamente tal y como pretende Autocontrol. El hecho de que en el caso de una empresa sean los trabajadores, muchos o pocos, quienes lleven a cabo un análisis muy pormenorizado de la publicidad no les permite que la misma intente engañar al cliente potencial.

Y además están dando Uds. por supuesto que cualquiera que desarrolle una actividad profesional cuenta con personal, poco o mucho, encargado de bucear en la maraña de ofertas que hay buscando lo mejor, que siempre hay trabajadores que únicamente se dedican a esa investigación activa.

Obvian que en muchos casos hay un única persona en un negocio y que no dispone de un tiempo infinito para comprobar todo lo que se ofrece. Según sus argumentos que

"Si el Reclamante estuviera actuando privadamente o en el marco de su condición de consumidor o usuario, se hubiera dirigido a la web de movistar para consumidores y usuarios. Puesto que es allí donde encontrará un catálogo amplio de ofertas para particulares consumidores, que entre otras circunstancias presentan diferentes precios y se enfocan más a cumplir las necesidades del consumidor y usuario como cliente residencial y familiar."

Incluso uds., que esgrimen un condicional (si el reclamante estuviera...), no admiten la posibilidad de que ese análisis pormenorizado lo haga un tercero, ajeno a la actividad desarrollada, por encargo de alguien que no tiene ni los medios ni los conocimientos para llevarlo a cabo; alguien ajeno a la misma no debe entrar a valorar aquello que según uds. no le atañe. Vade retro! ¡Esto es sólo para clientes empresariales! No se cansan de usar ese mantra.

Entienden ustedes, señores de Telefónica, que los fundamentos deontológicos de la resolución están basados en la definición de consumidor que se ofrece en la legislación.

"A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión."
(Art. 3 del R.D.L. 1/2007)

De acuerdo: la definición de consumidor según la ley hace referencia exclusivamente a personas físicas; reconozco que me sorprende que legalmente únicamente las personas físicas tengan la consideración de consumidor.

"La publicidad para empresas, la cual es reclamada, contiene una oferta comercial claramente legible y comprensible por el cliente empresarial [?] presenta tres ofertas relativas al servicio de banda ancha, por medio de un mensaje comercial que es claro y conciso para cada una de las tres modalidades"

Veamos si lo entiendo. Para ustedes, señores de Telefónica, una oferta comercial claramente legible y comprensible es aquella que ofrece un producto por 21,07 euros al mes y cuando se trata de ver que incluye la misma nos encontramos que el precio es al menos de 58 euros al mes, en ambos casos sin impuestos.

Publicidad errónea de Movistar

Señores de Telefónica:

Tratan de convencer que la publicidad reclamada es veraz y honesta porque, según uds., está meridianamente claro que esos 21,07 euros hacen referencia única y exclusivamente al soporte de la conexión, a la fibra óptica. Al menos así debieron expresarlo en respuesta a la reclamación ya que la resolución inicial señala

"Por el contrario, no existe elemento alguno en la publicidad que nos ocupa que pueda llevar a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz a concluir que el precio indicado es únicamente el precio de uno de los servicios (la fibra) incluidos en un paquete que abarca otros, paquete que debe ser contratado en su conjunto y cuyo precio unitario asciende a 58 euros."

Y es que es cierto. Cualquiera por bien informado que esté y vea esa web lo primero que piensa es que por ese estupendo precio puede conseguir todo lo ahí mostrado; más aun si se tiene en cuenta que en las otras dos ofertas que aparecen al lado se muestra exactamente lo mismo tanto en la publicidad como en la descripción que se muestra al acceder a cada una de ellas

Y finalmente

El 11 de octubre se falla el recurso presentado por Telefónica; ha pasado justo un mes desde que se presentó la reclamación. Y para mi sorpresa vuelven a darme la razón:

ACUERDA
Desestimar el Recurso de Alzada presentado por la empresa Telefónica de España, S.A.U. contra la Resolución de la Sección Quinta de 21 de septiembre de 2017.

Por lo tanto, al menos en este caso, la publicidad de Telefónica no es veraz ni honesta y ha de ser corregida. Habrá que ver ahora cuanto tiempo tarda la multinacional española en corregir su publicidad. Llegado el caso, no sé ni cual es el plazo de que disponen para hacerlo ni que puede hacerse si no se cumple con este fallo.

Ángel Matilla Candás, miembro de la Junta directiva de la Asociación de Internautas


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